L’année 2020 et le début de l’année 2021 a sans aucun doute été un coup dur pour le secteur de l’hôtellerie. C’est d’ailleurs ce que révèle le rapport annuel d’impact économique (EIR) du Conseil Mondial du Voyage et du Tourisme : l’impact du Covid-19 sur le PIB mondial a été d’environ 3 800 milliards d’euros. En France uniquement, c’est un effondrement de 103 milliards d’euros, des dépenses nationales qui ont diminué de 49,8%, et un impact encore plus fort pour les dépenses internationales. Cependant, les jours meilleurs sont déjà là, et le secteur va retrouver son dynamisme d’antan. La question cruciale à vous poser est désormais : êtes-vous prêt à la reprise, et à booster vos ventes, pour rattraper vos pertes de chiffres d’affaires accumulées ? Découvrez dans cet article des pistes pour améliorer vos ventes hôtelières, ainsi que les formations spécifiques à ce secteur à envisager pour faire monter vos équipes en compétences.
Qu’attendent les clients de l’hôtellerie en 2021 ?
Bien entendu, la crise du Covid-19 n’a pas changé les attentes de base de vos clients en termes de prestations hôtelières. Le strict minimum à leur fournir reste une chambre confortable et propre, ainsi qu’un accueil agréable, et de bons conseils de la part des équipes.
Cependant, une nouvelle attente se dessine pour cet été 2021 : la sécurité. En effet, bon nombre de vos clients à venir s’attendent à voir des process d’hygiène et de sécurité renforcés face au virus. Une attente forte, que vos équipes doivent apprendre à gérer.
Qui plus est, vos clients vivent désormais dans un monde d’ultra-personnalisation. Ils sont habitués à ce que les entreprises leur proposent des offres sur-mesure, adaptées à leurs besoins.
C’est là que le secteur de l’hôtellerie doit se former, pour aller plus loin dans sa proposition de valeur ! Vos clients veulent vivre des expériences de voyage uniques, pleines d’émotions. Ils souhaitent que leur expérience de votre établissement soit personnalisée, voire que vous anticipiez leurs attentes et leurs désirs.
En somme, ils attendent un maximum de valeur ajoutée pour un prix défiant toute concurrence. Envie de relever le challenge ? Autant de raisons pour vos équipes de se former aux techniques de commercialisation suivantes !
Les techniques-clés à mettre en place pour vendre plus dans le secteur hôtelier
Mieux gérer les réservations téléphoniques
Vous le savez sans doute : malgré le développement des réservations en ligne, le téléphone reste un canal d’acquisition client fort. Vos prospects, bien que digitalisés, continuent à vous appeler pour vérifier les informations disponibles en ligne, et se faire une opinion de l’accueil qui pourra leur être réservé à leur arrivée potentielle.
Cependant, qui dit digitalisation du secteur de l’hôtellerie-restauration, dit conséquences sur le canal téléphonique. Vos clients sont plus “savants” qu’auparavant : ils se sont renseignés sur Internet en amont de leur appel, ainsi que sur le lieu, les environs, les prestations proposées…
C’est pourquoi le conseiller ou vendeur qu’ils ont au bout du fil doit apprendre à apporter une valeur ajoutée supplémentaire aux informations déjà acquises sur le web. Pour ce faire, vos équipes doivent acquérir :
- Une capacité d’écoute du client démultipliée, pour comprendre précisément ce qu’il attend de votre hôtel
- Des compétences en termes de présentation d’informations concrètes et personnalisées, que vos clients ne peuvent pas trouver en ligne : ambiance du lieu, atmosphère des environs…
- Une posture d’accueil spécifique, qui traduit l’image de votre hôtel uniquement par la voix
Préparer des argumentaires de vente solides
Les métiers de l’hôtellerie sont trop peu souvent considérés comme des métiers commerciaux. Et pourtant, votre établissement gagnerait à développer de véritables argumentaires de vente, qui arrivent à déceler les attentes de vos prospects, même lorsqu’elles ne sont pas directement énoncées.
A l’heure actuelle, il ne s’agit pas uniquement pour vous d’indiquer le prix de la nuitée à vos clients potentiels ! Vous devez apprendre à dérouler un argumentaire solide, qui met en avant les éléments différenciants de vos prestations, ainsi que les services et produits complémentaires qui peuvent être vendus.
Apprendre à clôturer la vente
Le “closing” dans le secteur de l’hôtellerie-restauration est un moment-clé de la vente. C’est ce moment de clôture qui, non seulement permet de générer du chiffre d’affaires, mais aussi de préparer la prestation du client. Ainsi, clôturer une vente de la meilleure des manières, c’est déjà œuvrer pour la satisfaction finale du client.
Les équipes de votre établissement pourraient bien bénéficier d’une formation spécifique à l’hôtellerie, en apprenant à…
- Détecter le bon moment pour “closer”, quel que soit le canal d’échange (téléphone, email, réseaux sociaux…)
- Préparer ce closing en amont, en ayant des documents-clés à disposition, à personnaliser pour le moment de la signature : emails de réservation, liste de documents à demander au client…
- Être convaincant au moment du closing, tout en ayant la bonne posture de conseil et d’accueil propre à une bonne relation client
Manier les outils d’aide à la vente comme il se doit
A l’ère du tout-digital, vos équipes doivent apprendre à composer avec des outils d’aide à la vente divers et variés. Le souci ? Très souvent, les établissements hôteliers en ont fait l’acquisition, mais ne forment pas leur personnel à les utiliser à leur plein potentiel.
Une bonne formation à la vente dans l’hôtellerie doit notamment aider vos équipes à manier…
- Votre site web et vos réservations en ligne. Comment bien s’adresser au client qui vous a déjà laissé ses informations et coordonnées ? Comment anticiper les besoins annexes des clients, pour faire de la vente complémentaire au moment de la confirmation de réservation ?
- Votre système de gestion hôtelière (PMS). Comment mieux gérer grâce à cet outil les réservations et le suivi des clients ? Comment le garder à jour, et gérer les litiges et les relances clients ?
- Votre gestionnaire de canaux (channel manager). Comment bien le manier, pour mettre en avant des prix cohérents sur tous les points de contact avec les prospects ? Comment modifier vos prix en fonction des tendances du secteur de l’hôtellerie à date ?
- Vos contenus de vente (flyers, affiches et autres écrans). Comment les concevoir, dans une démarche mi-marketing, mi-commerciale ? Comment les présenter au bon client, au bon moment de son séjour ?
Vous sentez que vos équipes mériteraient une formation hôtellerie pour les faire monter en compétences en termes de vente ? Découvrez désormais les 3 types de formations qui peuvent vous aider à booster la performance de votre établissement.
3 formations spécifiques à l’hôtellerie pour booster vos ventes
Une formation à la réservation dans l’hôtellerie
Vos équipes gèrent-elles assez bien les réservations de vos clients, pour générer plus de chiffre d’affaires à votre entreprise, en proposant des produits ou services complémentaires ? Si ce n’est pas le cas, songez à proposer à vos équipes une formation à la réservation hôtelière.
Quels sont les objectifs de ce type de formation ?
- Renforcer les techniques de vente spécifiques à l’hôtellerie, et en particulier au moment-clé qu’est la réservation
- Améliorer le closing, notamment par téléphone
- Savoir mieux présenter les produits et services de l’établissement en mettant en avant leur réelle proposition de valeur
- Mieux résoudre les litiges liés à la réservation
L’idée, in fine, est bien d’accroître la satisfaction client dès le moment de la réservation, en préparant une expérience sur-mesure, adaptée aux attentes des prospects.
Pour en savoir plus, consultez les détails de notre formation à la réservation dans l’hôtellerie.
Une formation à l’accueil en hôtellerie
Vous le savez : l’accueil du client dans l’établissement est un moment crucial, où le client va se faire sa première impression de votre hôtel. Autant dire que ce premier contact physique va s’ancrer durablement dans son expérience de séjour, et donner le ton à sa satisfaction !
Quels sont les objectifs de ce type de formation ?
- Rendre cohérentes la posture des équipes et l’image de marque de votre établissement. Les capacités d’accueil, le professionnalisme et le capital sympathie de vos équipes peuvent tout à fait s’améliorer !
- Savoir déceler les attentes des clients dès le départ, voire les anticiper, pour mieux les servir tout au long de leur séjour.
- Bien connaître et appliquer la politique de vente de l’établissement, pour homogénéiser l’expérience client dans votre hôtel.
- Traiter les litiges et réclamations de manière cohérente, quel que soit leur contenu.
Pour en savoir plus, découvrez nos formations à l’accueil en hôtellerie ici.
Une formation aux techniques de management
Le manager est sans aucun doute une fonction-phare dans votre hôtel. Polyvalent, le manager doit non seulement coordonner l’ensemble des services de votre établissement, mais également connaître sur le bout des doigts sa politique commerciale ainsi que ses process d’accueil et de satisfaction client.
Et si, pour booster les capacités managériales de vos équipes, vous leur proposiez une formation adéquate ?
Quels sont les objectifs de ce type de formation au management hôtelier ?
- Devenir un véritable leader pour les équipes, les animer au quotidien, et les motiver à mieux vendre et servir les clients
- Mieux gérer ses priorités et son planning au quotidien, pour mettre le client au centre des préoccupations
- Concevoir une stratégie de développement et de gestion de l’établissement, la mettre en place et la suivre grâce aux bonnes métriques-clés
Pour en savoir plus, rendez-vous sur la description détaillée de notre formation au management dans l’hôtellerie.
Armées de leurs nouvelles compétences, vos équipes sont prêtes à rattraper le retard de développement commercial que votre établissement a peut-être accumulé en période de crise sanitaire. Alors, prêts à mieux vendre ?
