Comment garantir la satisfaction client en uniformisant la qualité de service de ses collaborateurs ?
La satisfaction client repose en grande partie sur l’engagement de vos collaborateurs. Plus les équipes se sentent bien, plus elles s’impliquent et aspirent à faire encore mieux. Mais le profil de chaque collaborateur, son parcours et les compétences qui en découlent, sont uniques. Comment uniformiser leur qualité de service pour que chaque client soit traité avec une qualité égale ? L’uniformisation de la qualité de service, pour garantir la satisfaction du client, passe par une adaptation permanente à la singularité des compétences et des profils des collaborateurs. Il s’agit bien sûr d’uniformiser le résultat du travail des équipes et non pas les équipes elles-mêmes.
Des collaborateurs tous différents
Des critères les plus rationnels aux plus émotionnels, la satisfaction client se base sur différentes dimensions. La qualité des produits et le savoir-faire techniques des équipes sont essentiels mais elles ne sont pas suffisantes pour satisfaire le client. La réactivité, l’adaptabilité, la sincérité, le sens du service… – bref, tout ce qui marque l’engagement de vos collaborateurs – sont autant d’ingrédients fondamentaux à la satisfaction du client.
Chaque collaborateur va s’adapter à une demande et une situation en s’appuyant sur ses aptitudes. Certains seront plus empathiques, d’autres proactifs, rassurants… la relation client est aussi variée que les personnes le sont. Ainsi pour garantir la satisfaction client, il faut prendre en compte la singularité des profils et s’adapter aux compétences actuelles de ses collaborateurs.
Au-delà d’être un but à atteindre, la satisfaction client est aussi un formidable levier de motivation pour les équipes. Il ne s’agit pas seulement de la mesurer mais bien de l’analyser avec finesse et de la partager avec l’ensemble des collaborateurs. En dépassant la simple mesure de performance, l’analyse de la satisfaction client offre du sens au travail et à l’implication de chacun. En effet, en partageant les retours clients positifs, vos collaborateurs sont en mesure de constater personnellement les résultats de leurs actions et de leurs efforts. Les bons feedbacks alimentent l’enthousiasme et le moral des troupes. Ils sont aussi une source d’insights pour améliorer les produits et les services et de manière plus globale l’expérience du client. Les retours négatifs permettent d’identifier et faire accepter des axes de progression.
Remettre à niveau les compétences de vos collaborateurs
Derrière une expérience client réussie se cache un collaborateur épanoui. Donner envie aux équipes de s’améliorer pour satisfaire le client est important. Accompagner concrètement ses équipes dans une courbe de progression est majeur pour leur motivation. L’engagement de chacun est clé et doit être nourri. Cela implique de passer d’un management directif construit sur des process, à un management orienté sur les comportements et l’humain. Des capacités d’écoute, de dialogue, de flexibilité ou encore de réactivité sont indispensables. Ce management adaptif permet de cerner de manière plus affinée le profil de chacun des collaborateurs ainsi que leurs besoins.
En effet il est essentiel de faire le point sur le niveau de chacun. Certains outils peuvent accompagner vos managers dans cette tâche. La remise à niveau des compétences des membres de vos équipes permet de garantir l’uniformité de la qualité de service.
Cependant, c’est bien au quotidien, en saisissant chaque occasion de rassurer, de guider, de féliciter que l’on tire ses collaborateurs vers le haut, que l’on construit un esprit d’équipe et une véritable relation de travail. Il serait périlleux à l’heure actuelle de se contenter d’aborder ce sujet uniquement une fois par an, lors de l’entretien annuel.
Offrir à vos collaborateurs des perspectives de montée en compétences, pour les fidéliser
En participant au déploiement du potentiel de vos équipes, vous contribuez encore une fois à nourrir leur motivation et leur engagement. Faire monter en compétence les collaborateurs développe aussi le sentiment d’appartenance au groupe et les fidélisent. Or la fidélisation des collaborateurs est une priorité pour l’ensemble des acteurs économiques. En effet, le coût du turn over, la perte de savoir-faire pour l’entreprise et l’éventuel gain pour la concurrence ne peuvent être négligés.
En symétrie avec le client, le collaborateur d’aujourd’hui se montre toujours plus exigeant. Il est ultra-connecté, mobile, volatile, et surtout de plus en plus en quête de sens. On note actuellement une évolution des mentalités. En effet, plus qu’un poste, il veut vivre une expérience professionnelle épanouissante et porteuse de sens. La rémunération n’est plus un argument aussi décisif qu’avant. Le débat se déplace progressivement pour intégrer de nouvelles dimensions. Ainsi, on observe que le bien être au travail, l’adéquation entre vie personnelle et vie professionnelle, la reconnaissance et bien sûr la certitude que l’employeur contribue au développement professionnel. Les collaborateurs attendent que l’entreprise assure leur employabilité et leur adaptabilité sur le long terme.
Ce qui vaut pour les collaborateurs s’étend aux managers. Aujourd’hui, des outils comme les sondages sociaux ou même, Facebook Workplace, permettent d’évaluer son manager comme on évalue un restaurant ou un hôtel. L’alignement des compétences managériales devient donc indispensable.
Les plans de formation et les opportunités d’évolution de carrière sont des attentes légitimes des collaborateurs. Il est essentiel de leur proposer de réelles perspectives de montée en compétences, sans quoi vous risquez de voir s’envoler vos collaborateurs clés.
