Toute personne ayant des contacts en face-à-face, en visio, ou par téléphonie avec des clients internes ou externes.
En classe inversée, chaque groupe restitue ses conclusions : ce que je retiens, ce que je peux transposer/ce qui m’inspire dans mon métier. Synthèse avec le formateur sur les attentes clients 2.0 mode physique et distanciel.
Vidéo introductive et illustrative « l’exemple à ne pas suivre ».Jeux et travaux pratiques autour de la qualité du questionnement et de l’écoute, de la reformulation, Mises en situation flash pour s’approprier le bon geste et mettre en relief les bonnes pratiques.
Faire produire et jouer des situations concrètes d’excellence du service et de la communication « dans l’aire de jeu » des participants. Apport de méthode, Travail de réflexion et de préparation. Mise en situation coachées et débrifées sur le fond et la forme.
Apport sur les techniques de psychologie sociale (vidéos). Travail en sous-groupe de production des « phrases magiques » pour influencer positivement la décision. Mises en situation coachées et debriefées.
Test d’assertivité avec debrief. Distinguer l’objection de la réclamation de l’incivilité. Traiter efficacement toutes les objections ; reprendre le contrôle et éviter l’escalade avec la méthode ACOR. Mises en situations décontextualisées et contextualisées coachées et débriefées.
Mises en situation progressive d’adaptabilité comportementale sur des cas concrets contextualisés (physique, à distance, par mail) coachées et débriefées. Appui sur une grille d’observation. Chacun joue son rôle, celui du client, l’observateur.
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