Product Description
Connaître ses faiblesses et décoder les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs pour savoir les désamorcer.
Description
Cette formation à la relation avec les clients difficiles apportera à tous ceux qui sont en relation avec de multiples clients une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d’assertivité. Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats face aux clients difficiles.
- Identifier son mode de communication et connaitre ses zones de confort et d’inconfort
- Mettre en parfaite adéquation son comportement en fonction des attentes des clients
- Gérer son stress
- Renforcer son image et son professionnalisme par la qualité de votre relation client
- Fidéliser les clients par une écoute active au travers de leurs réclamations
- Gérer et répondre efficacement aux réclamations par écrit et par oral
- Faire de la gestion des réclamations un levier d’action commerciale
- Préparer la mise en place de procédures de gestion des réclamations pour plus d’efficacité et de satisfaction client
Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
- La réclamation : un “moment de vérité” pour la relation client.
- De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
- Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.
Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Repérer ses comportements inefficaces.
- S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
- Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client.
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.
Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
- Les techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
- Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord…
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
- Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit.
- Diagnostiquer ses courriers et trouver les pistes pour en optimiser l’efficacité
Contribuer à l’amélioration de la qualité de service
- Identifier les correspondants internes auprès de qui
- Remonter les réclamations les plus fréquentes.
- Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus.
- Diagnostic individuel « communication »
- Diagnostic individuel du rapport au stress
- Guide de traitement des réclamations, par profil de réclamant
- Plan d’action par profil : points forts, axes de travail
- Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous
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