Product Description
Maîtriser les mécanismes de communication et les techniques d’accueil client pour se démarquer de la concurrence et répondre au mieux à leurs attentes.
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La relation client est indispensable pour le succès d’une entreprise, le client est même synonyme de chiffres d’affaires. Il est donc indispensable de se démarquer de la concurrence en répondant au mieux aux attentes des clients. Cette formation en relation client va vous permettre de maîtriser les mécanismes de la communication, les techniques d’accueil des clients, même les plus difficiles, de développer la confiance…
- Maîtriser son image et impacter positivement son environnement.
- Développer la confiance en soi et connaître ses capacités
- Connaître les mécanismes de la communication.
- Développer son sens de l’écoute.
- Posséder les techniques de base de la communication par téléphone.
- Gérer l’accueil des clients, même des plus difficiles
La communication inter-personnelle
- Les règles de la communication.
- Les obstacles à la communication à connaitre pour garantir la satisfaction client
- Les relations : conscient / non conscient dans la communication.
- Les conditions d’une relation client de confiance
Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
- Identifier le profil type d’un client et les différentes personnalités.
- Comprendre les besoins des clients à chaque étape de la relation
- Valoriser votre image et celle de l’entreprise dans tous les contacts clients.
Le Profiloscope, outil pour mieux comprendre et s’adapter
- L’analyse du comportement
- Interaction entre le profil type client : relations toxiques et comportements défensifs
Optimiser la relation client à toutes les étapes
- Identifier son mode de communication et celui de mon interlocuteur
- Accueillir selon chaque profil comportemental, de manière personnalisée
- Pratiquer l’écoute active et sécuriser le client en toutes circonstances
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Stratégie argumentative : argumenter pour convaincre le client
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
- Communiquer une mauvaise nouvelle
- Mémo sur les comportements à adopter à chaque étape de la relation, du contrat de réservation jusqu’à la livraison et la levée de réserves
- Matrice « profiloscope » 4 profils comportements
- Mapping des différents profils au travers d’extraits de films illustrant les modes de fonctionnement
- Plan d’action individuel
- Quizz sur le mode de fonctionnement de chaque profil et ses attentes en terme de communication
- Méthode de gestion des réclamations
- Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous
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Répondre aux exigences du client du 21ème siècle et développer la satisfaction client.
Maîtriser les indicateurs de performances de la relation client pour accompagner vos collaborateurs dans leur montée en compétences relationnelles.
Développer une véritable culture du client afin d'anticiper ses demandes.
