Product Description
Transformer la réclamation d’un client en outil de fidélisation.
- Description
- Décrire et analyse la situation conflictuelle
- Identifier les moyens pour rassurer leurs clients
- Transformer les situations de crises en bénéfices pour l’entreprise et en fidélisation client
- Enchanter les clients
- Les attentes du client 21e siècle
- Les différentes postures en situation conflictuelle
- La posture de chacun : vie publique versus vie privé
- Définition de la réclamation
- Listing des différentes réclamations
- Codification des réclamations
- Les réclamations justifiées et non justifiées
- Les attentes du réclamant
- Les bases de la communication
- Impact de la communication verbale, para-verbale et non verbale
- Eviter les préjugés, se rendre disponible, apprendre à reformuler
- Méthode de traitement des réclamations et de gestion des conflits
- Les différents profils de réclamants et leurs attentes particulières
- Les comportements défensifs
- Travail sur les perceptions et les visions de chacun
- Travail sur la capacité à gérer la réclamation en s’adaptant au profil de chacun
- Entraînement intensif filmé
- Tous les membres des forces de vente des plus débutants aux plus chevronnés.
- Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
Description
Bien traiter une réclamation c’est créer une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. Avec cette formation en relation client, apprenez à transformer la réclamation client en un véritable outil de fidélisation
Le cycle des croyances chez le client et chez le vendeur
Identifier les réclamations
Gérer les réclamations
Personnaliser la relation au profil de réclamant
Voir aussi :
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Gagnez en confiance et en aisance relationnelle par une communication efficace et attentionnée. Faites la promotion de l'excellence de votre service.
2 jours Intra / Sur-mesure Coaching / Conférence / Distanciel / Présentiel / Webinar
Répondre aux attentes de la clientèle japonaise B2B.
Maîtriser les techniques de découverte et détecter les opportunités de ventes complémentaires.
Maîtriser les techniques de communication verbale et non-verbale pour optimiser la satisfaction client.
Développer une véritable culture du client afin d'anticiper ses demandes.
Optimiser la gestion du portefeuille client pour augmenter son CA.
Comment adapter son offre pour créer de la valeur et optimiser la vente de mandat en prenant conscience de l’évolution des attentes des clients à l’heure du digital ?
Répondre aux exigences du client du 21ème siècle et développer la satisfaction client.
Adapter votre comportement au profil comportemental du client, valoriser votre rôle en interne comme en externe, faire remonter des informations pertinentes.
Maîtriser les indicateurs de performances de la relation client pour accompagner vos collaborateurs dans leur montée en compétences relationnelles.
Construire un argumentaire de vente en mettant en avant sa valeur ajoutée.
Réussir dans la durée la création d'un partenariat client.
Maîtriser les mécanismes de communication et les techniques d'accueil client pour se démarquer de la concurrence et répondre au mieux à leurs attentes.
Gérer les appels entrants de manière efficace et professionnelle.
