Product Description
Transformer la réclamation d’un client en outil de fidélisation.
Description
Bien traiter une réclamation c’est créer une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. Avec cette formation en relation client, apprenez à transformer la réclamation client en un véritable outil de fidélisation
- Décrire et analyse la situation conflictuelle
- Identifier les moyens pour rassurer leurs clients
- Transformer les situations de crises en bénéfices pour l’entreprise et en fidélisation client
- Enchanter les clients
Le cycle des croyances chez le client et chez le vendeur
- Les attentes du client 21e siècle
- Les différentes postures en situation conflictuelle
- La posture de chacun : vie publique versus vie privé
Identifier les réclamations
- Définition de la réclamation
- Listing des différentes réclamations
- Codification des réclamations
- Les réclamations justifiées et non justifiées
- Les attentes du réclamant
Gérer les réclamations
- Les bases de la communication
- Impact de la communication verbale, para-verbale et non verbale
- Eviter les préjugés, se rendre disponible, apprendre à reformuler
- Méthode de traitement des réclamations et de gestion des conflits
Personnaliser la relation au profil de réclamant
- Les différents profils de réclamants et leurs attentes particulières
- Les comportements défensifs
- Travail sur les perceptions et les visions de chacun
- Travail sur la capacité à gérer la réclamation en s’adaptant au profil de chacun
- Entraînement intensif filmé
- Tous les membres des forces de vente des plus débutants aux plus chevronnés.
- Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
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