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Gérer les appels entrants de manière efficace et professionnelle.
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Une des missions des centres d’appel est de réceptionner des appels d’ordre varié : commandes, réclamation, demande d’informations,… Comment gérer les appels entrants de manière efficace et professionnelle? Cette formation commerciale “gestion des appels entrants” vous permettra de maîtriser les différentes étapes de la prise en charge des appels, de développer les attitudes d’accueil et de service positives, de mieux gérer les conflits…
- Acquérir les automatismes de la communication téléphonique
- Développer un savoir être et un savoir faire dans la relation client
- Être proactif dans la gestion de l’appel
- Optimiser le temps de l’appel entrant
Le client du 21e siècle, ses attentes : se centrer sur les attentes, les motivations du client
- Test « Quel client suis-je ? »
- Le client du 21e siècle : ses attentes et ses motivations ?
- Et moi en tant que conseiller : qui suis-je, quelles sont mes attentes ?
- Que représente le client pour moi ?
- Les enjeux de la satisfaction client, ma valeur ajoutée à toutes les étapes de la relation
Écoute d’appels entrants : prendre conscience des compétences requises pour être expert métier
- Prise en main de la grille d’observation
- Séance d’analyse et de débriefing collectif sur les appels enregistrés et divers secteurs d’activité
- Bilan de compétences initial
Les techniques de la communication téléphonique et l’écoute active : optimiser sa communication verbale et la qualité de l’accueil par téléphone
- Jeu du bonjour, Travail de l’élocution
- Jeu du relais téléphonique
- Étude du schéma de la communication et de la dégradation du discours
- Jeu du carré
- Étude de la voix « Ravis » = écoute active au téléphone
- Travail sur le Pitch
- Référentiel des compétences « accueil téléphonique »
- Script de gestion de l’appel entrant par typologie de demande
- Pitch
- Méthode RAVIS
- Plan d’actions individuel
- Tous les membres des forces de vente des plus débutants aux plus chevronnés qui sont en relation avec le client.
- Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous
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