Product Description
Acquérir toutes les compétences d’accueil et de gestion d’activité, être entièrement à « l’image » de l’hôtel ou du restaurant (le savoir-être) et renforcer la satisfaction client dès le 1er contact.
Description
L’accueil est le premier moment de vérité de la relation-client. Tout se joue en quelques minutes : on a qu’une seule chance de faire une 1ère bonne impression. Cette formation relation client « accueil en hôtellerie et en restauration », vous permettra d’acquérir toutes les compétences d’accueil et de gestion d’activité, d’être entièrement à « l’image » de l’hôtel ou du restaurant (le savoir-être) et de renforcer la satisfaction client dès le 1er contact.
- Optimiser les comportements d’accueil
- Renforcer la satisfaction client dès le premier contact
Le client du 21ème siècle
- Qui est-il et comment achète-t-il ?
- Quelles sont ses attentes, ses plaisirs, ses exigences…
- Ce qu’il déteste
Missions et valeur ajoutée à la réception
- Être à l’image de l’hôtel : présentation et comportement professionnel
- Connaître la clientèle, les produits et la concurrence
- Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise
- Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client
- Répondre aux demandes des clients
- Traiter les litiges
Savoir communiquer pour répondre aux attentes du client
- L’émetteur, le récepteur et la difficulté de transmettre un message
- La théorie de l’iceberg
- L’écoute active, garante d’une bonne communication
- Celui qui écoute mène l’entretien
- Maîtriser les effets du filtre personnel
- Techniques spécifiques liées au téléphone
Les techniques d’accueil
- Identifier le client
- Écouter et reconnaître la demande du client
- Mettre en oeuvre les réponses correspondantes à la demande du client
- Assurer le suivi
- Mise en situation réelle
- Savoir faire patienter avec la voix, le regard
Les techniques de traitement des réclamations
- Définition et enjeux
- 6 étapes et 1 E.F.F.O.R.T
- Désamorcer la colère
Initiation aux techniques de vente
- Approfondir sa connaissance du besoin du client
- Proposer et valoriser les produits et services: savoir parler « bénéfices clients »
- Concrétiser la vente et assurer son suivi
- Répondre aux objections
- La matrice cible des clients
- Les styles de communication
Toutes les personnes gérant l’accueil d’un hôtel
- Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous
Voir aussi :
- Formation Améliorer la satisfaction client
- Formation Créer une expérience client unique
- Formation Anticiper la demande des clients
- Formation Maîtriser les fondamentaux de la communication
- Formation Traiter les réclamations
- Formation Techniques de vente
- Formation Vendre de la création de valeur à ses clients
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