Product Description
En partenariat avec le FAFIH, cette formation hôtellerie « Accueil et handicap » fait partie du programme national de formation 2015 EXCELLENCE SERVICES. Programme à destination des hôtels 4* et 5*.
Description
- Vivre les situations de handicap pour mieux les comprendre
- Identifier les besoins et attentes de la clientèle handicapée en terme d’accueil
- Etre capable de gérer avec efficacité les aspects relationnels
- Rester authentique et gérer ses émotions
- Donner la meilleure image de soi-même, du service et de l’établissement
- Travailler les bons comportements pour accueillir la clientèle handicapée et ses accompagnants
- Devenir prescripteur des bonnes pratiques dans son propre établissement
- Le handicap
Les 4 grandes familles de handicap (moteur, visuel, auditif, mental/psychique)
Les préjugés, le regard, les difficultés émotionnelles et relationnelles face au handicap
Les contraintes et besoins spécifiques à chaque type de handicap : communication et déplacements
Aperçu réglementaire
- L’accueil Haut de Gamme
Le client en situation de handicap, un client (presque) comme les autres
L’accompagnant : rôle, implication
Le rôle de l’accueillant : image de marque, authenticité et crédibilité
Les différentes phases de l’accueil haut de gamme
- Accueil et handicap
Découvrir son établissement par rapport aux spécificités des handicapés pour mieux accueillir
Identifier l’interlocuteur (client/accompagnant) et comprendre le besoin réel
Repérer les attitudes à bannir et leurs répercussions
Travailler les attitudes adaptées en fonction des différentes déficiences
– communication verbale adaptée aux déficiences : voix, clarté, formulation
– communication non-verbale : sourire, regard, attitudes, gestuelle, distance
Apprivoiser ses émotions pour rester authentique dans la relation
- Transmission des bonnes pratiques
Bilan des bonnes pratiques
Les étapes de la transmission
La prise en considération des difficultés émotionnelles et relationnelles de chacun face au handicap
Modalités innovantes :
« Vis ma vie » : mise en situation de handicap pour prendre conscience par l’expérience des difficultés de chaque situation de handicap
Charte d’accueil des différentes situations de handicap et de leurs accompagnants
Appropriation des bons comportements par l’entraînement (jeux de rôles)
Le personnel en contact avec la clientèle
- Lieu : Nous intervenons partout en France
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
- Durée: 1 jour
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