Formation Hôtellerie – Les bons codes – en partenariat avec le FAFIH

1- Le client étranger, un client aux attentes « haut de gamme »

Les touristes en France : provenance, pouvoir d’achat, rapport à la France

Zoom sur la clientèle russe, orientale et moyen-orientale (Russie, Chine, Japon, Moyen Orient) : pays visités, régions phares, centres d’intérêt

Leurs points communs : attentes haut de gamme et rapport au luxe

2- Les attentes de la clientèle haut de gamme

Découverte et débat autour du film « la vente du luxe »

L’œil de l’expert

Les qualités d’un bon accueil

Le processus dans le luxe : accueil, prise en charge des demandes, orientation, intérêt porté au client

3- Optimisation de l’accueil de la clientèle russe, orientale et moyen orientale

Ateliers pour découvrir les différences culturelles et comportementales : filtres, valeurs et perception des valeurs, stéréotypes et clichés, communication interpersonnelle, rapport à l’acte d’achat, comportement en boutique

Travail de la communication verbale :

– choix des mots, vocabulaire (les indispensables)

– phrases d’accroche personnalisées

Travail de la communication non verbale :

– mise en situation filmée pour diagnostic individuel pour enchanter la clientèle russe, orientale et moyen-orientale

– jeux pour travailler les axes de progrès identifiés : voix, posture, regard

Appropriation globale par l’entraînement

Modalités innovantes :

Une fiche mémo par nationalité : les repères culturels, ce qu’il faut faire, ce qu’il faut éviter absolument, le vocabulaire et phrases types, le bon comportement non verbal

Développement des automatismes en formation par le biais de mises en situation