Product Description
En partenariat avec le FAFIH, cette formation “Les bons codes” fait partie du programme national de formation 2015 EXCELLENCE SERVICES. Programme à destination des hôtels 4* et 5*.
Description
- Identifier les ingrédients d’un accueil client Haut de Gamme
- Repérer les différentes perspectives culturelles et comportementales de la clientèle russe, orientale (Chine/Japon) et Moyen-orientale
- leur comportement
- ce qu’ils aiment, ce qu’ils craignent
- leur rapport à la France
- les différents profils de visiteurs, pouvoir d’achat, attentes et motivations en tant que client
- Apprendre les phrases clés dans la langue du client
- Adapter sa communication non verbale en fonction de la nationalité des clients
1- Le client étranger, un client aux attentes « haut de gamme »
Les touristes en France : provenance, pouvoir d’achat, rapport à la France
Zoom sur la clientèle russe, orientale et moyen-orientale (Russie, Chine, Japon, Moyen Orient) : pays visités, régions phares, centres d’intérêt
Leurs points communs : attentes haut de gamme et rapport au luxe
2- Les attentes de la clientèle haut de gamme
Découverte et débat autour du film « la vente du luxe »
L’œil de l’expert
Les qualités d’un bon accueil
Le processus dans le luxe : accueil, prise en charge des demandes, orientation, intérêt porté au client
3- Optimisation de l’accueil de la clientèle russe, orientale et moyen orientale
Ateliers pour découvrir les différences culturelles et comportementales : filtres, valeurs et perception des valeurs, stéréotypes et clichés, communication interpersonnelle, rapport à l’acte d’achat, comportement en boutique
Travail de la communication verbale :
– choix des mots, vocabulaire (les indispensables)
– phrases d’accroche personnalisées
Travail de la communication non verbale :
– mise en situation filmée pour diagnostic individuel pour enchanter la clientèle russe, orientale et moyen-orientale
– jeux pour travailler les axes de progrès identifiés : voix, posture, regard
Appropriation globale par l’entraînement
Modalités innovantes :
Une fiche mémo par nationalité : les repères culturels, ce qu’il faut faire, ce qu’il faut éviter absolument, le vocabulaire et phrases types, le bon comportement non verbal
Développement des automatismes en formation par le biais de mises en situation
Le personnel en contact avec la clientèle
- Lieu : Nous intervenons partout en France
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
- Durée: 2 jours
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