Pour réussir à vendre à distance, il faut savoir remettre en question ses habitudes afin de se réinventer pilote de réunion en ligne ! Si le cadre des entretiens de vente change, il va falloir changer sa conduite mais aussi aider vos prospects à s’adapter. Le monde a changé, bienvenue dans le rendez-vous commercial 3.0 : préparez-vous et accompagnez vos clients le mieux possible dans ce nouveau cadre.
Même si la plupart des clients se sentent prêts, force est de constater qu’ils n’ont pas encore les bons réflexes et que les réunions à distance perdent beaucoup en efficacité. Quelques minutes perdues pour des soucis techniques, quelques cafouillages par manque de préparation, et voilà déjà la moitié du temps imparti à la réunion qui s’est envolé. Or, le temps c’est de l’argent, il faut l’optimiser. Certains diront que le rendez-vous commercial à distance permet d’affiner son projet ou de faire plus ample connaissance (besoins du client, démonstration produit, etc…), mais pas de signer la vente. Et pourtant, si ! Nous avions déjà vu, lors de notre grand sondage lancé au premier confinement, que la moitié des commerciaux qui avaient répondu avaient pu signer plusieurs ventes. Leur secret ? Découvrez 7 bonnes pratiques pour augmenter votre taux de transformation en vente à distance.
1. Se préparer pour l’entretien à distance
S’il est vrai que le rendez-vous commercial doit toujours être préparé, il s’agit aujourd’hui de penser à tous les aspects liés à la distance qui s’ajoutent à la préparation habituelle.
Pour une réunion virtuelle efficace, anticipez le lieu le plus adapté pour la faire. L’idéal ? Un lieu calme, avec une bonne connexion internet et une lumière agréable, bien utile pour l’option vidéo. N’oubliez pas de vérifier l’arrière-plan. Vérifiez aussi le bon fonctionnement de votre matériel (webcam, micro).
En amont du rendez-vous, l’invitation se passe en 2 temps :
- une invitation personnalisée avec le thème du rendez-vous et le lien de connexion en visio
- un 2è envoi du lien de connexion à la réunion à distance environ 10 minutes avant le début.
Ensuite, connectez-vous 5 minutes avant pour que chacun puisse arriver dans la réunion avant le début, surtout si vous êtes plusieurs à vous connecter. Cela vous permet de vérifier que tout fonctionne chez vous mais aussi chez les autres (son, vidéo, ouverture du chat, etc…)
Avantage non négligeable du rendez-vous commercial en visio, vous pouvez utiliser des anti-sèches discrètement ! Positionnez vos messages clés sur des post-it d’un côté de votre écran et vos objectifs de rendez-vous de l’autre côté. Ainsi placés dans l’axe de votre regard sur la caméra, vos interlocuteurs n’y verront que du feu !
Enfin, plus que jamais, préparez toutes les questions et anticipez les objections pour ne pas être pris au dépourvu et assurer votre closing. Les blancs de conversation en visio sont parfois plus mal perçus. Vous devez maîtriser votre discours. En effet, se mettre à bafouiller place un malaise qu’il est plus difficile à estomper à distance.
2. Préparer votre prospect
En tant qu’organisateur du rendez-vous, pensez à faciliter la tâche à votre client pour qu’il arrive dans la réunion en bonne condition. En plus du lien de connexion envoyé juste avant, rappelant aussi les sujets qui seront abordés, vous avez ouvert la réunion en avance. Ensuite, vous pouvez aussi envoyer un tutoriel pour assurer une bonne prise en main de la plateforme.
En début de réunion, prenez un temps d’introduction pour parler des aspects d’organisation liés au distanciel :
- Présentez-vous et faites un tour de table pour que chacun se sente impliqué. C’est l’équivalent du café d’entrée préalable à une réunion physique. Notez les noms et les fonctions des participants pour pouvoir vous adresser à eux pendant la réunion.
- Cadrez l’entretien : objectifs, durée, animation, temps d’échanges et de questions. Si vous déroulez une présentation, faites-leur savoir s’ils la recevront ou indiquez-leur comment faire des captures d’écran si nécessaire.
- Annoncez dès le départ les séquences participatives : sondage, vidéo, démo.
- Confirmez l’envoi d’un compte-rendu en précisant son envoi.
3. Piloter le déroulé et le timing de l’entretien commercial
Déroulé et timing
En tant qu’animateur, vous devez déployer plus d’énergie pour capter suffisamment l’attention. Il faut éviter que les clients soient déconcentrés par l’environnement dans lequel ils sont. Encore plus que dans les réunions physiques, vous devez :
– Proposer des supports visuels favorisant l’attention et la compréhension. Vous pouvez travailler avec le marketing pour adapter vos présentations aux besoins de la visioconférence : plus dynamiques, créatives et animées.
– Impliquer les participants en leur posant à chacun un maximum de questions, et ainsi accroître leur concentration.
– Donner une cadence soutenue et surveiller l’enchainement des sujets. Vous êtes le gardien du temps pour tenir l’agenda que vous avez prévu pour ce rendez-vous.
L’entretien commercial
En ce qui concerne l’entretien commercial à distance en tant que tel, le processus de vente en 4 étapes reste le même :
1. La prise de contact
Elle sert à prendre la température du moral de votre interlocuteur, en échangent des paroles informelles. Cette phase peut être un peu plus longue qu’en face à face, pour pouvoir véritablement se connecter avec votre client.
2. La phase de découverte
Cette étape a tendance à se raccourcir en visio mais ne devrait pas ! Il y a une réticence des commerciaux à poser les questions grand angle en rendez-vous à distance. On veut aller plus vite, on imagine que l’interlocuteur n’a pas toujours le temps. Pourtant, elle reste primordiale et peut durer la moitié de l’entretien, surtout en premier rendez-vous. Avant même d’engager la conversation sur les besoins du client, vous devez poser des questions grand angle. Comprendre la situation globale est particulièrement important en ce moment. Prenez aussi le temps de poser des questions sur la situation individuelle de votre interlocuteur dans son travail aujourd’hui, au vu de la conjoncture particulière.
3. L’argumentation
Ce n’est pas le moment de sortir 150 slides de présentation de votre offre. C’est à ce moment du rendez-vous que vous allez partager votre écran. Vous devez résister à la tentation d’utiliser un support à rallonge au risque de perdre l’attention du client.
Pour aller droit au but, axez votre discours sur les bénéfices clients. Proposez-lui directement 3 pistes à envisager. Partagez une ou plusieurs success stories idéalement sur un enjeu similaire au sien ou avec un client du même secteur d’activité. Cela l’aidera à se découvrir totalement et prendre conscience de votre valeur ajoutée.
Prenez le soin de demander du feed-back et ainsi valider son accord sur chacun de vos arguments : vous serez sur la même longueur d’ondes. À cette étape, ne restez pas fixé(e) sur vos slides, réglez votre comportement à celui du client. Cela offrira un sentiment d’alignement avec vous malgré la distance. Grâce à la Visio, vous allez pouvoir regarder votre client sans qu’il ne se sente particulièrement scruté : c’est une vraie opportunité pour analyser ses réactions !
Cependant, cela n’empêchera pas d’avoir à répondre à des questions ou des objections. Prenez-les en compte avec calme et notez vos réponses les plus efficaces.
4. La phase de conclusion
Enfin, en pilote de réunion et responsable du timing, n’ayez pas peur de conclure !
Pour réussir à conclure et augmenter son taux de transformation à distance, il est important de s’entraîner : avoir des objectifs de conclusion (utilisez la méthode des médailles), une méthodologie à mettre en place.
Rappelez-vous des 3 piliers du bon vendeur : le mental (d’un champion), le comportemental (posture, ton), les techniques de vente. La phase de conclusion est un gros mélange de techniques (phrases types à ressortir) et de mental, pour oser aller chercher l’étape suivante.
Vous pouvez utiliser des techniques persuasives ou d’entonnoir :
– Proposer une alternative : « vous souhaitez commencer ce mois-ci ou après le retour de votre manager ? »
– Suggérer une projection grâce à la technique du délai : « si vous voulez être prêt pour la rentrée de septembre, il faut commencer cet été »
– Évoquer la technique idéale : « idéalement, vous souhaitez commencer quand ? »
4. Exploiter la vidéo
Grâce à la vidéo, vous avez de multiples possibilités à exploiter :
- Les rendez-vous sont moins fatigants : vous gagnez du temps, installé(e) confortablement dans votre environnement.
- Vous pouvez organiser plus de rendez-vous à distance et potentiellement gagner plus de ventes !
- Le coût de commercialisation diminue (le coût global lorsqu’un commercial se déplace était évalué l’an dernier à 750€)
- Vous pouvez observer votre interlocuteur en face à face, ce que vous n’oseriez peut-être pas faire en réunion physique.
- vous pouvez vous mettre des anti-sèches (objectifs, points importants)
- Vos ressources sont à côté de vous.
Incitez toujours votre interlocuteur à ouvrir sa caméra, de manière détournée si besoin, en expliquant ce que cela vous a déjà apporté dans votre expérience. La vidéo augmente considérablement ses chances de convertir. Sinon, considérez que vous êtes plutot en rendez-vous téléphonique, pas forcément dans un processus de vente à distance. Sans visio, il va manquer de contacts et d’interactivité qui facilitent la conclusion d’une vente.
5. Surveiller sa posture
Pour garantir l’efficacité d’un rendez-vous à distance, il faut absolument endosser une attitude dynamique et adopter un ton et un débit adapté pour qu’on vous comprenne.
Le télétravail a entrainé une certaine tendance au relâchement du point de vue de l’apparence. Même si votre interlocuteur n’est pas tiré à 4 épingles, continuez à soigner votre image. La visibilité et le look comptent tout autant en visio, pas de laisser-aller en tant que commercial !
Pendant l’entretien, veillez à vous tenir droit et à vous mettre en fond de siège ou plus prêt de l’écran selon les sujets, pour créer une dynamique. Pendant les moments d’écoute active, surjouez vos réactions en non verbal pour faire vivre la scène, tel un acteur de théâtre.
Être dynamique ne signifie pas pour autant être impatient ou tendu. Gardez une attitude sereine en toutes circonstances et prenez des notes pour mieux retranscrire vos échanges ensuite dans le CRM.
6. Résister aux échecs
L’un des 3 pilliers de la vente est le mental. C’est cet aspect qui est particulièrement important à prendre en main dans le cadre de la vente à distance.
Dans le contexte sanitaire vécu en 2020, il y a des gens pour qui le monde s’est écroulé, d’autres pour qui le monde est une opportunité. Certains secteurs d’activité sont plus touchés que d’autres et les commerciaux, chez eux, n’ont pas forcément les clés pour répondre à un marasme ambiant. Tout dépend du secteur dans lequel ils évoluent.
Pour rebooster le mental des troupes, il faut donner une vision positive, de vrais sujets engageants pour redonner une dynamique.
Par exemple, communiquer des chiffres et prouver que le business fonctionne est important.
La société Terreal, société de construction spécialiste des matériaux en terre cuite, est accompagnée par Booster Academy pour son école de vente en interne. Chez eux, la partie mentale n’a pas été laissée de côté. Pour communiquer une bonne énergie depuis la crise, ils ont mis en place :
- plus de communication de proximité avec les équipes, pour diffuser optimisme et confiance en l’avenir, et écouter les craintes.
- une communication très sincère avec un maximum de transparence : expliquer notamment sur quels scénarios l’entreprise travaille pour piloter l’activité et faire face à la crise.
- accentuer la formation pour redynamiser et augmenter l’implication, notamment sur les outils et la relation client à distance.
À titre individuel, vous pouvez appliquer la méthode Coué et repenser à vos succès. Rappelez-vous aussi que personne ne peut réussir à tous les coups (même Rafael Nadal n’a pas remporté tous les Roland Garros depuis 15 ans ! Il a échoué 2 fois avant la finale).
7. Se relaxer régulièrement
Parmi les axes de travail pour améliorer son mental et rester performant(e), il y a la pratique d’un sport, l’exercice physique, et la relaxation. Tout ce qui vous procure du plaisir et libère l’esprit.
Lors d’un rendez-vous en visioconférence plutôt long, aménagez des temps de pause toutes les heures, ne serait-ce que 5 minutes. Profitez-en pour respirer à fond et vous détendre, fermer les yeux et vous vider la tête. À ce moment, ne basculez pas sur les messages reçus et les autres applications ouvertes. Seul l’écran principal est allumé pour limiter votre charge mentale.
Un temps de récupération est à prévoir aussi entre 2 rendez-vous à distance. Vos capacités cognitives sont stimulées différemment en visioconférence. Même sans vous déplacer, vous subissez une autre forme de fatigue qu’il convient de prendre en compte avant d’attaquer le rendez-vous (à distance) suivant.
