Commercial Stratégie Commerciale
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Comment 3F Notre Logis a pu développer sa posture commerciale ?

Publié le : 10/05/2021
Sophie Huret
Sophie Huret

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La société 3F Notre Logis est un bailleur social qui gère 12 000 logements HLM en métropole Lilloise et propose également l’accession sociale à la propriété. 

Dès 2015, Booster Academy (agence de Lille) a accompagné l’entreprise pour former ses collaborateurs sur la relation client et les techniques de vente. 

Arnaud Delannay, directeur général de 3F Notre Logis, a accepté de partager avec nous les problématiques commerciales qui l’ont amené à faire appel à Booster Academy. Il nous révèle les moyens mis en œuvre pour accompagner les équipes sur différents métiers afin de créer un “corpus commun” et une “posture commerciale” dans un secteur du logement social où l’aspect commercial était encore parfois un peu tabou.

Pourquoi avez-vous ressenti le besoin de proposer de la formation commerciale ?

Notre métier a connu de vraies mutations depuis quelques années. En 2015, nous étions à un virage de notre entreprise qui nécessitait un coup de boost d’un point de vue du sens commercial et de la relation client. En effet, les acteurs du logement social avaient encore trop tendance à trouver l’aspect commercial repoussant, voire un sujet tabou. A mon sens, au contraire, nous avons un rôle commercial à jouer et une posture commerciale à tenir vis-à-vis d’un client. Dans certains organismes de logement social, on préfère encore parler d’usagers, de locataires, mais pas de clients. Le mot client prend pourtant tout son sens dès qu’on accepte d’être dans une relation commerciale. 

C’est cette prise de conscience que j’ai voulu ancrer dans l’état d’esprit et la culture de l’entreprise. C’est pour cette raison que les formations commerciales ont été proposées à différents métiers de notre entreprise, tous étant en contact avec nos clients. Il peut s’agir aussi bien des gardiens d’immeubles, des personnes en charge de l’accueil et la relation client, du recouvrement, que des commerciaux.ciales. 

Quels sont les challenges qui ont motivé votre besoin de formation commerciale ?

Le secteur du logement social est de plus en plus concurrentiel avec des clients de plus en plus exigeants. Ce n’est pas parce qu’il y a actuellement une pénurie de logements que les gens vont prendre n’importe quoi. Il fallait donc réagir en conséquence. 

Notre ambition : placer le client au cœur des priorités, aider les collaborateurs à être plus “commerciaux” et proactifs pour plus d’efficacité face à des clients plus exigeants et une concurrence de plus en plus forte.”

Quels ont été vos objectifs et pour quels résultats ?

Nous avions un taux de refus des logements très important à plus de 40%. Soit le lieu n’était pas bon, soit le logement en lui-même ne correspondait pas. En tout état de cause, c’est que nous n’étions pas allés chercher le besoin du client correctement : c’est une posture commerciale qu’il fallait adopter.

L’autre indicateur est celui des impayés, qui était en augmentation sans raison objective. Encore une fois, nous n’avions pas adopté la bonne posture pour le recouvrement.

Enfin, le dernier objectif, moins mesurable, était de faire basculer culturellement notre entreprise, pour que la relation client passe progressivement d’une posture d’assistance sociale à une posture commerciale, avec toutes les qualités d’écoute et d’empathie que cela engendre.

Nous avons pu mesurer très concrètement le succès des formations commerciales. Après les formations, les impayés ont baissé de 15% et les ventes ont continué d’être bonnes. Le taux de refus est retombé en dessous de 30%. Elles ont donc permis un gain économique direct sur les impayés mais également indirect grâce aux retombées positives sur le fait de traiter moins de refus et peu de vacances sur nos logements sociaux.

Concernant la mutation de notre culture d’entreprise, nous avons clairement remporté notre pari en permettant à un maximum de collaborateurs de prendre une posture commerciale et créer du commun. Tous alignés dans la même direction, les collaborateurs se comprennent mieux, quel que soit leur métier (accueil, gardien dans les loges, recouvrement, commercial, etc…). Ils sont les représentants de notre image et notre réputation d’entreprise et ont tous un rôle (commercial) à jouer dans la relation client. 

Pourquoi avez-vous fait le choix de Booster Academy ?

Comme nous voulions créer une culture commerciale commune, on a rapidement écarté les formations métier HLM habituellement proposées. 

On a trouvé du “sur-mesure” grâce à Booster Academy.”

Ce qui était intéressant avec Booster Academy, c’est qu’on partait d’un diagnostic individualisé pour connaître le niveau de chacun et la marge de progression.

Par exemple, certains pensent être très bons sur Excel, mais il y a parfois un écart entre ce que l’on déclare et la réalité. C’est pareil sur la posture commerciale. Grâce à ce diagnostic réalisé par Booster Academy, les collaborateurs connaissent leur niveau de compétences sur une échelle de 12 niveaux, certains partent du niveau 2 d’autres du niveau 3, ce qui est très bien pour approfondir certaines compétences et individualiser l’accompagnement.

En parallèle, les cadres du comité de direction ont suivi une formation en management pour s’approprier les formations de leurs équipes et pouvoir les évaluer sur leur changement de posture.

Dans les services vente, location de logements et même celui du recouvrement, on peut considérer que les collaborateurs doivent maîtriser de véritables techniques de négociation. Des aptitudes 100% commerciales.

Booster Academy nous a aussi accompagné dans la création ou la modification d’outils communs pour améliorer notre efficacité commerciale. (fiche prospect/client réadaptée pour un meilleur suivi, la conduite d’entretiens plus efficaces, etc…).

Par la suite, des confrères ont choisi ces formations pour former leurs propres équipes. Notre expérience a pu les inspirer et c’est tant mieux !

Quelles soft skills avez-vous contribué à développer chez vos collaborateurs grâce à ces formations commerciales ?

Ce que vous appelez “soft skills” correspond à ce que j’entend par acquérir une posture commerciale : les attitudes, le comportement face au client. Que ce soit en termes d’écoute, de persévérance, de curiosité, d’intelligence émotionnelle, l’ensemble des formations ont contribué à améliorer leur capacité à bien communiquer avec les clients.

Dans cette démarche, on peut aujourd’hui parler d’efficacité, de meilleure gestion du temps et mesurer des objectifs commerciaux sans craindre de froisser. 

Avez-vous d’autres défis à venir dans les mois ou années qui viennent ?

A 6 mois d’une fusion (fusion de Notre Logis et 3F Nord Artois), le premier défi est de créer du commun entre les collaborateurs et faire en sorte que les cultures d’entreprises s’assemblent.

Avec la crise sanitaire, nous subissons tous les relations de travail à distance que ce soit entre collaborateurs, avec les partenaires et avec nos clients. Créer du commun à distance ne nous facilite pas la tâche. Fort heureusement, nous avions franchi un cap en adoptant la bonne posture commerciale grâce à Booster Academy. De plus, nous pratiquions déjà un management très participatif et basé sur la confiance. La distance physique entre collaborateurs n’a donc pas posé trop de difficultés malgré la perte d’interaction et d’ambiance.

Cependant, la distance peut fragiliser la qualité de la relation client, qui apporte une très grande valeur ajoutée dans le secteur de l’immobilier social. C’est primordial pour nous. Cette relation client souvent obligée de se faire à distance est un autre challenge à relever…D’autres accompagnements que peut proposer Booster Academy qui est déjà labellisé par le groupe.

Comme nos équipes changent souvent, les formations commerciales sont de toutes façons à refaire pour garder ce “corpus commun”. Chez Booster Academy, on considère même que la posture commerciale s’entretient au même titre qu’un sportif pour garder la forme.

Vous aussi, comme 3F Notre Logis, vous souhaitez former vos collaborateurs pour les aider à adopter une vraie posture commerciale fidèle à l’esprit de votre entreprise ? N’hésitez pas à prendre rendez-vous avec Sophie Huret, directrice de l’agence Booster Academy des Hauts-de-France.

Réservez votre créneau pour en discuter directement avec Sophie.

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