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Comment accueillir le changement après une période de crise intense ?

Publié le : 23/09/2022
Frédéric Frouin
Frédéric Frouin

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Comme de nombreuses entreprises du secteur du tourisme et de l’hôtellerie, Le Bristol Paris, palace parisien de référence, a été fortement impacté par la crise sanitaire du Covid-19. Avec le confinement mis en place en mars 2020, les équipes de l’Hôtel et des Points de Vente sont placées en activité partielle, exception faite d’une petite équipe qui assurera la gestion des activités essentielles de l’entreprise (direction, paie, finance, sécurité, entretien, etc…). Comment revient-on aussi performant et motivé qu’auparavant sur son lieu de travail après une telle période d’inactivité, qui plus est face à des clients dont les exigences n’ont fait que croître ?

Une des réponses apportées est le Parcours Managers co-construit avec Booster Academy afin d’outiller les managers pour accueillir le changement, et accompagner les équipes dans cette période intense. Découvrez ici comment ce défi a été relevé avec brio.

Le challenge : des changements à affronter, en termes d’organisation et de clientèle

Un peu de contexte :

A la réouverture le 1er septembre 2020, le niveau d’activité du Bristol Paris reste très faible, et ne permet pas le retour de tous les collaborateurs. Un grand nombre d’entre eux restent placés en activité partielle.

En parallèle de cette situation, un travail de réflexion est mené par le Comité de Direction du Bristol Paris afin de se préparer à la reprise de l’activité dans le secteur de l’hôtellerie-Restauration. Il en ressort que l’accompagnement des Managers est stratégiquement une priorité pour l’entreprise afin de revenir le plus rapidement possible à un niveau d’excellence.

Le Bristol Paris, Palace historique de renommée internationale, a pour vocation de mettre en avant l’art de vivre à la française et les savoir-faire artisanaux et d’excellence. L’entreprise compte plusieurs Meilleurs Ouvriers de France (MOF) dans ses équipes et a obtenu depuis 2019 le label “Entreprise du Patrimoine Vivant”. La plupart des managers ont peu ou pas travaillé depuis mars 2020, et ont besoin de retrouver leurs marques dans un contexte de travail modifié par la Covid-19, de se préparer à accueillir leurs équipes et à réorganiser le travail afin de garantir le niveau d’excellence attendu. Il s’agit également de recréer du collectif après de longs mois d’absence.

D’un côté, les équipes du Bristol Paris devaient recréer des équipes soudées, malgré de longs mois passés loin les uns des autres, sans pouvoir collaborer. La réouverture de l’hôtel et de ses points de vente s’annonçait complexe, en termes d’organisation, mais également en termes d’émotion.

De nombreuses questions se posent :

  • Comment réorganiser le travail pour intégrer les gestes barrières (protocole sanitaire) dans le quotidien des activités tout en garantissant un niveau d’excellence de service ?
  • Comment développer l’autonomie, l’adaptabilité et la polyvalence des équipes dans une période d’incertitude ? Comment faire face et gérer les émotions et les phénomènes de résistance au changement dans un contexte qui a bousculé nos repères habituels ?
  • Par quels moyens gérer le stress des équipes mais aussi des clients dans un climat anxiogène ?
  • Comment travailler sur la créativité et l’innovation pour proposer de nouveaux produits et services afin de conquérir une nouvelle clientèle ?

“Dans les équipes, chacun a traversé la crise sanitaire à titre personnel selon sa propre histoire, sa personnalité, son environnement et son entourage familial et amical, avec pour certains des problèmes de santé. Il n’y a donc pas de règle unique. Ainsi, les managers devaient être prêts à accueillir des collaborateurs qui n’avaient pas vécu de la même manière ces longs mois d’inactivité.”

Raquel Panguel – Responsable Formation et Communication Interne

Les managers devaient alors plus que jamais être le point névralgique de cette réouverture pour accompagner le retour des équipes au travail. D’un autre côté, si la clientèle du Bristol Paris a toujours été exigeante en termes de qualité de service, la crise sanitaire n’a fait qu’accentuer ces attentes. Les équipes devaient s’apprêter à faire face à des clients parfois tendus, dans des conditions qui n’étaient pas “normales” (notamment du fait des conditions sanitaires).

“Quand l’hôtel a rouvert, il n’a pas pu rouvrir dans les mêmes conditions qu’auparavant. Les équipes étaient en effectifs réduits, et surtout, n’avaient pas travaillé depuis plusieurs mois. Or, comme un sportif de haut niveau, un service d’hôtellerie d’une telle qualité demande un entraînement régulier. Mais certains clients, eux, s’attendaient à être accueillis avec la même excellence à laquelle ils étaient habitués auparavant, presque comme si la crise était une simple parenthèse.”

Raquel Panguel – Responsable Formation et Communication Interne

C’est dans ce contexte très particulier que Le Bristol Paris a décidé de faire appel à Booster Academy pour outiller ses managers aux changements qu’il fallait nécessairement prévoir.

La solution : un parcours sur-mesure pour accueillir le changement et une clientèle toujours plus exigeante

Grâce à un financement partiel par son OPCO, le Bristol Paris a pu mettre en place un parcours pédagogique sur-mesure avec Booster Academy pour aider les 58 managers participants à revenir au travail, et se préparer mentalement à accueillir les équipes de la manière la plus normale possible. L’idée ? Les outiller pour qu’ils puissent reprendre leur activité en tenant compte de cette période trouble, en libérant la parole, et en accompagnant les collaborateurs ayant plus ou moins mal vécu leur inactivité.

“En amont de la conception du programme, Booster Academy a réellement su écouter nos besoins, et se rendre disponible afin de comprendre ce qu’il fallait mettre en place pour que nos managers soient au maximum de leur performance à leur retour à l’hôtel. Le franc-parler avec lequel nous avons pu échanger a été une clé du succès de ce parcours.”

Claire Guthuix – Directrice People & Culture

Pour ce faire, trois modules ont été mis en place en présentiel :

  • Un module sur les clés pour accueillir le changement, en tant que manager et en tant que collaborateur : comment faire accepter aux équipes les nouveaux process et nouvelles techniques de management ?
  • Un module sur la performance mentale où, accompagnés de coachs, les managers ont pu apprendre à se connaître eux-mêmes pour mieux s’adapter à leurs équipes. Avant de participer à ce module, chaque manager devait faire un Diagnostic de Performance Mentale, qui a permis aux coachs de personnaliser leur intervention. Au cours de ce module, Ingrid Petitjean, athlète de haut niveau, a pu partager sa méthode Target, qui permet de compartimenter le cerveau pour être plus performant.
  • Un module sur la relation client 2.0, pour outiller les managers face à des contextes de clientèles difficiles.

Le véritable plus de ce programme sur-mesure ? Le fait que chaque manager avait l’opportunité, à l’issue des trois modules, de bénéficier d’une heure de coaching individuel avec l’un des coachs en management ou en performance mentale.

“Qui dit coaching, dit confidentialité absolue. Ainsi, les managers ont pu échanger avec le coach qui leur était dédié sur des situations réelles, en toute discrétion et en toute sérénité. Un vrai plus !”

Raquel Panguel – Responsable Formation et Communication Interne

Les résultats : des équipes motivées et outillées pour faire face à leurs défis quotidiens

A l’issue de ce parcours pédagogique, les managers du Bristol Paris se sont sentis soutenus, accompagnés pour reprendre leur poste. Bon nombre d’entre eux ont également apprécié ce moment de formation entre Managers qui se croisent souvent mais n’ont pas forcément l’opportunité de passer du temps ensemble. C’est une belle opportunité de créer du lien et de se retrouver en communauté, tous services confondus.

“Au-delà du contenu de la formation qui était très riche, les intervenants ont vraiment su être pertinents dans leurs interventions. Ce n’est pourtant pas évident de tenir des managers du secteur de l’Hôtellerie-Restauration « sagement assis » pendant toute une journée, eux qui ont l’habitude d’être très actifs! Pendant le programme, on a pu voir une véritable relation se développer entre les participants et les formateurs, grâce à une animation de qualité.”

Raquel Panguel – Responsable Formation et Communication Interne

Conclusion :

De ces quelques jours de formation, les managers du Bristol Paris ont pu tirer des astuces de performance mentale, des outils de management et des techniques de relation client à appliquer dans leur quotidien professionnel. Les voilà prêts à ré-accueillir les équipes et les clients, pour retrouver rapidement l’excellence hôtelière qui fait la réputation du Bristol Paris. Le prochain défi pour les managers du Bristol Paris ? Continuer à monter en compétences en termes de recrutement, en suivant une formation sur les bonnes pratiques en la matière, pour faire face à la crise du recrutement dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration. L’idée ? Mettre en place un véritable parallélisme des attentions, soit le fait d’accueillir aussi bien les candidats que les clients !

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