Former ses collaborateurs en relation avec le client à la vente conseil devient une réelle priorité pour les dirigeants
Quels que soient le domaine d’activité, la région du monde et la population concernée, les exigences des consommateurs ne cessent de croître. De plus en plus informés et attentifs, ils exigent de la transparence et privilégient les marques dont ils partagent les valeurs. Au-delà d’une qualité de produit indispensable, les consommateurs sont en quête de sens, de cohérence et d’une qualité de service irréprochable. Il ne s’agit plus uniquement pour les équipes en relation avec le client de vendre mais bien d’accompagner l’acte d’achat et de donner à la dimension « conseil » toute son ampleur. Il semble aujourd’hui incontournable de former ses collaborateurs à la vente conseil et de leur fournir les méthodes et outils permettant de développer leurs compétences commerciales.
Vos collaborateurs sont les premiers garants de l’image de l’entreprise
L’importance de l’image d’une marque, d’une entreprise n’est plus à prouver. Il s’agit désormais d’être reconnu pour son savoir-faire et donc pour la qualité de ses produits mais aussi pour son savoir-être et ses valeurs. Une entreprise ne peut garantir sa singularité uniquement par son offre mais aussi par la manière dont elle se raconte et dont les équipes portent le message. Cet enjeu majeur ne repose pas uniquement, et loin de là, sur la direction marketing et communication. En partageant avec vos collaborateurs le projet de votre entreprise, la spécificité de son offre, en leur permettant de se l’approprier et de constater ce qu’ils y apportent, ils deviennent les premiers ambassadeurs de la marque. Les collaborateurs, sensibilisés et valorisés, sont les premiers garants de l’image de l’entreprise.
Par ailleurs, il est essentiel que le consommateur, quel que soit son point de contact, constate et expérimente concrètement les promesses et les valeurs portées par la communication. De la manière dont ils seront accueillis sur un point de vente, en passant par la réactivité d’une équipe e-commerce face à un message, jusqu’à la spécificité de la présentation produit d’un conseiller de vente, l’expérience client dans toutes ses dimensions, doit être cohérente avec les messages et les valeurs portées et permettre au consommateur de sentir accompagné dans son acte d’achat. Ainsi, les équipes en relation avec le client doivent être sensibilisées et formées afin de garantir cette cohérence et déployer leurs compétences de « vente-conseil ».
Donner des perspectives de montée en compétences pour motiver ses équipes
Au-delà de la nécessité de former les équipes pour participer à la fidélisation des clients et développer le chiffre d’affaire dans la durée, la formation est aussi un excellent levier de motivation et d’engagement. En effet, les collaborateurs attendent de l’entreprise un réel accompagnement pour monter en compétence. Il est essentiel pour un manager de faire le point sur les différents besoin de formation de ses équipes en particulier pour développer leurs compétences « vente-conseil ».
Former ses collaborateurs à la vente conseil : la marche à suivre
- Le client aime se sentir unique et attend avant tout d’un commercial qu’il comprenne ses besoins et l’écoute. Ainsi les qualités relationnelles sont primordiales. Le sens du contact est essentiel et il est important d’accompagner les collaborateurs pour qu’ils acquièrent les techniques de la découverte de besoins, de l’écoute attentive et de l’argumentation personnalisée.
- La connaissance parfaite des produits est bien sûr déterminante tout comme le contexte d’utilisation. Le conseiller de vente doit être en mesure de répondre à toutes les questions techniques et pratiques d’un client qui peut s’avérer lui-même expert du domaine.
- La pratique d’une deuxième langue, l’anglais en tête, peut s’avérer un atout majeur. Il est par ailleurs important de ne pas se limiter au vocabulaire de base mais d’élargir ses connaissances au registre commercial et technique afin d’être en mesure de valoriser précisément un produit et construire une véritable relation avec un client ne parlant pas français.
- La maîtrise des outils informatiques est aujourd’hui incontournable pour un conseiller de vente. En effet, de l’utilisation d’internet à la consultation des bases de données pour acquérir une véritable connaissance des clients, vos collaborateurs ne peuvent échapper à l’informatique et doivent se sentir à l’aise avec ses outils.
Offrir des outils d’aide à la vente pour favoriser le cross selling et l’up selling
Le cross selling incitant les clients à acheter des produits liés, ou l’up selling visant à le faire acheter dans une gamme supérieure, sont deux techniques de vente ayant pour objectif d’accroître le chiffre d’affaire. Réaliser de la vente additionnelle est l’un des moyens les plus efficaces de développer son portefeuille. En effet, vous gagnez à la fois du temps de prospection puisque vous connaissez votre client et vous bénéficiez de la confiance de votre interlocuteur, qui a déjà testé et approuvé l’un de vos produits/services.
Plébiscitées par un grand nombre de sites de vente en ligne, ces deux techniques reposent sur la définition précise d’une stratégie et sur une connaissance fine de la clientèle. C’est là que la mise en place d’outils d’aide à la vente entre en jeu. Un logiciel CRM, regroupant toutes les informations clients, avantagent vos équipes commerciales pour répondre plus efficacement et précisément aux demandes, voire pour anticiper certains besoins. Ces outils permettent de personnaliser la relation, répondre véritablement aux différentes attentes et participer activement à la satisfaction du client. Or chacun sait qu’un client satisfait est la meilleure publicité et une clé de la réussite.
Et vous, quel est votre process concernant la montée en compétences de vos équipes en relation direct avec le client ?
