Product Description
Acquérir les compétences pour une prestation de services d’excellence à une clientèle internationale.
Description
Cet atelier de deux journées est spécialement conçu pour équiper les stagiaires avec une connaissance pratique et des compétences nécessaires pour une prestation de services d’excellence à la clientèle internationale dans le secteur du commerce de détail, avec un intérêt supplémentaire mis sur les clients de certaines nationalités (chinois, japonais, russe, moyen orient, etc.). L’atelier traite de l’importance du service client, des éléments clefs du service d’excellence à la clientèle, les attentes de la clientèle internationale, du développement de compétences du service client, de la mise en application des étapes appropriées et des techniques de communication pour gérer des situations délicates. C’est un atelier unique se focalisant sur le développement des compétences spécifiques du service client, enrichi de connaissances pratiques supplémentaires pour pouvoir adapter la prestation de services aux spécificités de la clientèle internationale.
A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer l’importance de prestation de services d’excellence à la clientèle
- Décrire les 4 éléments clefs du service d’excellence à la clientèle et les attentes de la clientèle internationale
- Mettre en application des connaissances et des compétences nécessaires pour la prestation d’excellents services à la clientèle
- Adapter des étapes appropriées et des techniques de communication pour gérer des situations délicates
- Mettre en pratique une connaissance pour adapter la prestation de service à la clientèle internationale
- Définir un plan d’action personnalisé et concret pour mettre en application des connaissances et des compétences acquises
Reconnaître l’importance du service client
- Définition du service client
- Importance de la prestation de services d’excellence
- Les données des touristes étrangers
Décrire les éléments clés du service d’excellence à la clientèle
- Exemples réels du service d’excellence
- 4 éléments clefs du service d’excellence
- Auto-évaluation “comment suis-je?”
Offrir des services d’excellence à la clientèle
- Les attentes de la clientèle internationale
- Prestation de service pour les clients ayant une compétence limitée en anglais
- Apprécier et accorder de l’importance aux clients
- Communication pour le service d’excellence
- « Top » expressions du service client
- Exercices de jeu de rôles avec des scénarios variés
Gérer des situations délicates
- Importance de gérer des situations de façon appropriée
- Méthode en 4 étapes pour traiter des plaintes
- Techniques de communication pour les clients difficiles
- Astuces pour traiter la clientèle internationale
- Exercices de jeu de rôles avec des scénarios variés
- Se déstresser et mettre le travail en perspective
Conclusion
- Définition d’un plan d’action personnalisé
- Animation d’un groupe de 12 personnes maximum
- Méthodes et techniques pédagogiques dynamiques utilisées (jeux, jeux de rôle, vidéos, travaux en sous-groupe etc.) pour assurer une participation active et un apprentissage optimal de chaque participant
- Intègre de multiples séances de jeu de rôle avec des scenarios variés pour mettre en pratique des points clés adressés et s’approprier des compétences de service à la clientèle
- Documents de référence distribués incluant une liste des expressions de service client à utiliser en anglais selon les circonstances et un tableau des attentes des clients par nationalité
Toute personne ayant besoin d’acquérir des connaissances et des compétences professionnelles pour la prestation de services d’excellence à la clientèle internationale en magasin, et/ou toute personne gérant une équipe effectuant ce type de prestations.
Prérequis :
- idéalement une expérience minimum de 3 à 6 mois en service à la clientèle en magasin
- une connaissance de base d’anglais
- Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
- Langue d’animation: Français, disponibilité aussi en anglais
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