Actions collectives 2016 – Formation hôtellerie “relation client”

1. La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent

– Les règles de la communication

– Les obstacles à la communication

– Les relations: conscientes/non conscientes dans la communication

– Les conditions d’une relation de confiance

2. Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

– Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités

– Comprendre leurs besoins à chaque étape de la relation

– Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients

3. Le profiloscope, outil pour mieux comprendre et mieux s’adapter

– Les différents profils comportementaux

– Interaction entre les différents profils : relations toxiques et comportements défensifs

4. Optimiser la relation client à toutes les étapes

– Identifier son mode de communication et le mode de communication de son interlocuteur

– Personnaliser l’approche à chaque profil comportemental

– Ecouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances

– Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

– Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

– Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”

– Communiquer une mauvaise nouvelle

Evaluation :   Quiz