Product Description
En partenariat avec le FAFIH, cette formation hôtellerie “Gestion des plaintes et des conflits” fait partie du programme national de formation 2015 EXCELLENCE SERVICES. Programme à destination des hôtels 4* et 5*.
- Description
- Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité
- Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation
- Développer les comportements qui permettent d’anticiper les situations difficiles
- Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité
- Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre
- Lieu : Nous intervenons partout en France
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
- Durée: 1 jour
Description
1- Le cycle des croyances
Les attentes du client du 21ème siècle
Les différentes postures en situation conflictuelle
La posture de chacun : vie publique versus vie privé
Travail sur les perceptions et les visions de chacun
2- Les enjeux de la gestion des réclamations
Définition de la réclamation
Listing des différentes réclamations
Codification des réclamations
Les réclamations justifiées et non justifiées
Les attentes du réclamant. Listing des 5 enjeux
Le pouvoir et la responsabilité de chacun dans la satisfaction du client
3- Les règles d’or de la gestion des réclamations
Eviter les préjugés
Se rendre disponible
Apprendre à reformuler
Méthode de gestion des réclamations
4- Les différents profils de réclamants
Identifier les différents types de réclamants et leurs attentes particulières (différences culturelles)
Apprendre à communiquer sans émotion et en respectant le client, son profil et sa demande légitime
Développer son adaptabilité comportementale
Modalités innovantes :
Guide de traitement des réclamations, par profil de réclamant
Plan d’action par profil : points forts, axes de travail
Les managers en hôtellerie et tout le personnel en contact avec la clientèle
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