Product Description
En partenariat avec le FAFIH, cette formation hôtellerie « Gestion des plaintes et des conflits » fait partie du programme national de formation 2015 EXCELLENCE SERVICES. Programme à destination des hôtels 4* et 5*.
Description
- Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité
- Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation
- Développer les comportements qui permettent d’anticiper les situations difficiles
- Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité
- Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre
1- Le cycle des croyances
Les attentes du client du 21ème siècle
Les différentes postures en situation conflictuelle
La posture de chacun : vie publique versus vie privé
Travail sur les perceptions et les visions de chacun
2- Les enjeux de la gestion des réclamations
Définition de la réclamation
Listing des différentes réclamations
Codification des réclamations
Les réclamations justifiées et non justifiées
Les attentes du réclamant. Listing des 5 enjeux
Le pouvoir et la responsabilité de chacun dans la satisfaction du client
3- Les règles d’or de la gestion des réclamations
Eviter les préjugés
Se rendre disponible
Apprendre à reformuler
Méthode de gestion des réclamations
4- Les différents profils de réclamants
Identifier les différents types de réclamants et leurs attentes particulières (différences culturelles)
Apprendre à communiquer sans émotion et en respectant le client, son profil et sa demande légitime
Développer son adaptabilité comportementale
Modalités innovantes :
Guide de traitement des réclamations, par profil de réclamant
Plan d’action par profil : points forts, axes de travail
Les managers en hôtellerie et tout le personnel en contact avec la clientèle
- Lieu : Nous intervenons partout en France
- Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
- Durée: 1 jour
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Maîtriser toutes les techniques relatives au management de ses équipes, avoir en main tous les outils pour atteindre ses objectifs et suivre la performance de ses collaborateurs.
Renforcer les techniques de vente et de closing par téléphone, augmenter le nombre de chambres vendues, savoir mettre en valeur les points forts des produits et service.
