Commercial Relation Client
Temps de lecture :
4 min

Vente à distance vs. vente physique : quel impact sur la satisfaction client ?

Publié le 17/09/2021 par :
Nicolas Dugay
Nicolas Dugay

Sommaire

Partager :

Depuis 2020, et la propagation mondiale du Covid-19, les organisations commerciales connaissent la plus grosse révolution qu’elles aient jamais vécue depuis l’ascension d’Internet. Soudain, alors que la pandémie s’étend, le télétravail s’installe, bouleversant les pratiques de vente habituelles… et la vente à distance devient alors la règle. C’est pour analyser les conséquences de cette révolution dans l’organisation des équipes commerciales que Booster Academy, l’EM Lyon et l’Ecole des Psychologues Praticiens ont noué un partenariat. En ressort une étude sur l’impact du distanciel sur la satisfaction client BtoB, riche en bonnes pratiques à développer pour mieux vendre à distance. Prêt à découvrir comment vos prospects et clients perçoivent vos rendez-vous commerciaux distanciels ? C’est parti !

La vente à distance : une nouvelle compétence-phare pour les commerciaux BtoB

En 2020, alors que la pandémie de Covid-19 commence, le travail de bon nombre de commerciaux se déplace en ligne. Les vendeurs doivent non seulement acquérir des techniques de prospection digitale, mais également apprendre à vendre à distance de manière performante.

Ce sont ces nouvelles pratiques de télétravail, côté commercial comme côté clients, qui engendrent de profondes mutations sur le travail du vendeur en BtoB :

  • Son rôle change, et il doit encore plus se positionner comme un apporteur de solutions, plutôt que comme un simple vendeur
  • Ses outils se diversifient, et les nouvelles technologies deviennent centrales pour l’exercice de son activité
  • Les qualités qui sont attendues de lui mutent également : il doit être capable de prouver son expertise et son enthousiasme, même lors de ses visioconférences

Désormais, en 2021, une chose est sûre : le télétravail, et donc la vente à distance, vont s’ancrer dans les habitudes des commerciaux comme des prospects. En effet, 40 % des télétravailleurs indiquent souhaiter continuer à télétravailler à temps plein, car ce travail à distance améliore leur qualité de vie.

Ainsi, même si les commerciaux reviennent peu à peu sur le terrain, dans des rendez-vous physiques, ils doivent faire rentrer dans leurs pratiques quotidiennes le distanciel.

Et c’est ce contexte si particulier qui a motivé les équipes de Booster Academy à lancer une étude sur l’impact du distanciel dans les relations commerciales BtoB.

Les découvertes-clés de l’étude Booster Academy sur l’impact du distanciel en BtoB

L’étude a rassemblé 60 participants de novembre 2020 à mars 2021. Ces participants devaient mener des rendez-vous commerciaux, soit en présentiel soit en distanciel, puis répondre à des questions tant quantitatives que qualitatives.

Et bonne nouvelle : les résultats qui en découlent vont vous aider à améliorer vos process de rendez-vous commerciaux à distance, pour mieux convaincre et vendre à vos prospects !

Sur l’âge, le genre, le secteur d’activité et les habitudes de télétravail

Dans un premier temps, l’étude s’est focalisée sur l’impact de l’âge, du genre, du secteur d’activité et des habitudes de télétravail des clients sur leur appréciation du distanciel. Ces facteurs influent-ils sur leur satisfaction lors de la vente à distance ?

Les résultats sont saisissants :

  • Les femmes semblent moins apprécier les entretiens en distanciel que les hommes
  • L’âge influe également l’appétence pour le distanciel : les tranches d’âges qui apprécient le plus ce format sont, sans surprise, les 28 – 35 ans… mais aussi les plus de 55 ans !
  • Plus le client est habitué à télétravailler, plus il a une perception positive de l’entretien à distance

Sur les attentes des prospects vis-à-vis du commercial à distance

Puis l’étude s’interroge sur ce que les clients potentiels attendent de leurs échanges commerciaux à distance. La visioconférence fait-elle muter leurs attentes ?

Sans surprise, l’étude révèle que la plus grande utilité du rendez-vous distanciel est bien le fait que le commercial les aide à définir leurs besoins… tout comme en présentiel, en somme.

Cependant, les participants en distanciel signalent qu’ils perçoivent moins d’enthousiasme de la part de leur interlocuteur que ceux qui ont mené leurs rendez-vous en présentiel. Voilà un véritable challenge pour le commercial 2.0 : comment transmettre son punch, sa passion, de la même manière qu’en présentiel ?

Enfin, l’étude s’interroge sur l’impact du distanciel sur la compréhension du discours commercial. Sur le sujet, un résultat-clé émerge : 29% des clients ont le sentiment de n’avoir pas obtenu toutes les informations qu’ils attendaient en rendez-vous à distance… tandis que seulement 7% des clients en présentiel ont ce même sentiment.

De quoi motiver les organisations commerciales BtoB à s’interroger plus amplement sur la posture de leurs vendeurs à distance !

Sur l’impact de l’environnement vis-à-vis des rendez-vous à distance

Vous vous en doutez : on ne vend pas à distance comme on vend en présentiel. Mais l’étude a voulu creuser les raisons pour lesquelles l’environnement créé par la visioconférence influe sur l’activité des commerciaux.

Bonne nouvelle, pour commencer : la plupart des clients se disent plus à l’aise en distanciel qu’en présentiel, face à leur vendeur. Cependant, la plupart d’entre eux signalent qu’il leur manque, dans la vente à distance, un élément primordial pour installer la confiance : l’accueil.

Là où le bât blesse manifestement, c’est bien sur le ressenti des clients à distance : l’étude révèle qu’un client sur 10 s’ennuie en entretien, quel que soit le format… et d’autant plus en distanciel !

Un chiffre qui fait réfléchir à des bonnes pratiques à mettre en place pour garder l’engagement et l’attention des interlocuteurs tout au long de la discussion commerciale…

Sur le rôle de la gestuelle dans la vente à distance

Le distanciel permet-il de faire passer des messages non-verbaux ? Ou d’analyser le langage non-verbal des clients potentiels pour ressentir leurs besoins, et anticiper leurs attentes ? Voilà des questions-phares que l’étude a tenté d’analyser.

Et là encore, les résultats sont riches en apprentissage :

  • 89% des clients en distanciel considèrent que le fait d’avoir accès à la gestuelle du commercial change leur façon de comprendre son discours. La gestuelle, si complexe à mettre en avant dans la vente à distance, participe donc de la compréhension des besoins du client.
  • En distanciel, le commercial est perçu comme moins persuasif, et les clients ont le sentiment qu’il prend moins en compte leur avis au-delà des échanges verbaux.

Envie de découvrir tous les chiffres-clés de l’étude, ainsi que les 10 leçons à en tirer pour mieux vendre à distance ? Téléchargez dès maintenant le livre blanc, où vous retrouverez la synthèse des apprentissages-phares de l’étude !

VAD - REPLAY - WEBINAR - Grand CTA

À propos de l'auteur :

Vous aimerez lire aussi ...

Commercial
3 min
Cas concret : les bénéfices d’une formation commerciale pour les experts-comptables
Publié le 10/03/2022 par :
Ingrid Rigeade
Commercial Corporate
3 min
Booster Academy et le groupe Crédit du Nord remportent le trophée Action Co pour une fo...
Publié le 10/12/2021 par :
Nicolas Dugay
Commercial Corporate
4 min
3 conseils de coach en développement personnel pour gagner en motivation
Publié le 01/12/2021 par :
Jean-René Guillaumet

Envie de progresser ?

Inscrivez-vous à notre newsletter pour recevoir en avant première
les dernières tendances en efficacité commerciale.

Vous souhaitez échanger sur votre projet ?

Nos équipes sont à votre disposition pour échanger sur vos besoins en formation, conseil ou conférence.