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Formation Relations interpersonnelles

À l’issue de l’entraînement, vous maîtrisez les relations interpersonnelles en contexte professionnel.

Pré-requis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation
Durée : 12 heures

Les objectifs de la formation

  • Connaitre les mécanismes de la communication
  • Développer son sens de l’écoute
  • Posséder les techniques de base de la communication par téléphone et en face à face
  • Être capable de représenter son entreprise en toutes circonstances
  • Optimiser la maîtrise de son temps pour préserver sa dimension de leader
  • Gérer l’accueil de tous les clients, même les plus difficiles

A qui s'adresse la formation ?

Toute personne confrontée au client : vendeurs en magasin, téléconseillers, réceptionnistes… dont le niveau a été validé par le diagnostic préalable au parcours.

Le programme

  • Les règles de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les relations conscient/non conscientes dans la communication
  • Les conditions d’une relation de confiance
  • Identifier les profils de clients
  • Comprendre leurs familles de besoins à chaque étape de la relation
  • Ma valeur ajoutée pour le client et pour l’entreprise
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Écouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique »
  • Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
  • Rendre « digeste » un message « indigeste » avec la méthode du sandwich
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Nos clients
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Nos engagements

  • Adapter nos formations à vos propres enjeux à travers une approche réellement sur mesure.
  • Garantir un parcours client optimal pour délivrer une qualité de service à haute valeur ajoutée : Certification Qualiopi.
  • Optimiser nos formations pour développer le plaisir de faire avec une approche orientée entraînement : Leader des centres d’entraînement en France.
  • Mesurer la performance immédiate des formations et de leurs application via des référentiels de compétences dédiés : ROI.
  • Le délai moyen entre la validation de votre formation et le démarrage est habituellement de 2 semaines.
    La formation démarrera dès que nous aurons défini ensemble vos indicateurs de performance personnalisés et que vous aurez reçu le matériel pédagogique adapté à votre parcours (identifiant e-learning, BoostBook...).
    Nous déterminerons alors ensemble le calendrier de formation adapté à votre planning. C'est vous qui décidez !

Production académicien

La structure de la prise en charge du client, la méthode ART (gérer les réclamations), la méthode du sandwich.

Méthodes pédagogiques

  • Apports e-learning
  • Apports formateur
  • Mises en situation
  • Cas pratiques
  • Réflexions collective et individuelle
  • Entraînement Stop & Go

Outils pédagogiques personnalisés et opérationnels

  • Boost Book avec mémos sur les bases de la communication
  • La découverte du téléphone
  • La gestion des clients difficiles
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Évaluations

Diagnostic individuel, quiz de validation des connaissances, évaluation des acquis orientée savoir-faire et savoir-être.

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