À l’issue de l’entraînement, vous maîtrisez les relations interpersonnelles en contexte professionnel.
Pré-requis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation
Durée : 12 heures
Les objectifs de la formation
Connaitre les mécanismes de la communication
Développer son sens de l’écoute
Posséder les techniques de base de la communication par téléphone et en face à face
Être capable de représenter son entreprise en toutes circonstances
Optimiser la maîtrise de son temps pour préserver sa dimension de leader
Gérer l’accueil de tous les clients, même les plus difficiles
A qui s'adresse la formation ?
Toute personne confrontée au client : vendeurs en magasin, téléconseillers, réceptionnistes… dont le niveau a été validé par le diagnostic préalable au parcours.
Le programme
01. La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent
Les règles de la communication
Les obstacles à la communication
Les relations conscient/non conscientes dans la communication
Les conditions d’une relation de confiance
02. Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils de moi, de mon entreprise ?
Identifier les profils de clients
Comprendre leurs familles de besoins à chaque étape de la relation
Ma valeur ajoutée pour le client et pour l’entreprise
Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
03. Optimiser la relation client par téléphone
Écouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique »
04. Traiter les situations difficiles avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
Rendre « digeste » un message « indigeste » avec la méthode du sandwich
Adapter nos formations à vos propres enjeux à travers une approche réellement sur mesure.
Garantir un parcours client optimal pour délivrer une qualité de service à haute valeur ajoutée : Certification Qualiopi.
Optimiser nos formations pour développer le plaisir de faire avec une approche orientée entraînement : Leader des centres d’entraînement en France.
Mesurer la performance immédiate des formations et de leurs application via des référentiels de compétences dédiés : ROI.
Le délai moyen entre la validation de votre formation et le démarrage est habituellement de 2 semaines. La formation démarrera dès que nous aurons défini ensemble vos indicateurs de performance personnalisés et que vous aurez reçu le matériel pédagogique adapté à votre parcours (identifiant e-learning, BoostBook...). Nous déterminerons alors ensemble le calendrier de formation adapté à votre planning. C'est vous qui décidez !
Production académicien
La structure de la prise en charge du client, la méthode ART (gérer les réclamations), la méthode du sandwich.
Méthodes pédagogiques
Apports e-learning
Apports formateur
Mises en situation
Cas pratiques
Réflexions collective et individuelle
Entraînement Stop & Go
Outils pédagogiques personnalisés et opérationnels
Boost Book avec mémos sur les bases de la communication
