La fin d’année marque traditionnellement la peak season, sur laquelle de nombreux commerçants comptent pour générer du chiffre d’affaires. En boutique, les vendeurs sont donc poussés à atteindre des objectifs encore plus importants.
Cependant, cette année, la période des fêtes s’annonce moins festive que celle des années précédentes. En effet, tout le monde n’a pas la tête à la fête – ni le budget pour se faire plaisir…
Découvrez ici 5 conseils d’expert pour faire en sorte que vos vendeurs restent efficaces et pertinents en boutique. Objectif : répondre aux attentes des clients tout en leur faisant vivre une superbe expérience en magasin !
Baisse du pouvoir d’achat : illuminez une période de fêtes bien particulière pour vos clients !
Ces fêtes de fin d’année s’amorcent dans une ambiance pour le moins particulière.
D’un côté, la perte de pouvoir d’achat des foyers déjà en cours – et les consommateurs s’attendent à encore plus de baisse pour l’année suivante. Ils vont donc prêter une attention toute particulière à leurs budgets pour l’achat de leurs cadeaux de Noël.
De l’autre côté, l’actualité est morose, et influe autant sur le moral des clients que sur celui des équipes. Un moment qui n’appelle pas forcément à l’esprit des fêtes et à la consommation “plaisir” !
Dans ce contexte, il est plus que jamais crucial de mobiliser les équipes pour qu’elles soient des catalyseurs de plaisir pour leurs clients. En effet, ce sont elles qui ont la responsabilité de leur faire vivre une expérience réussie en magasin.
À chaque étape du parcours client, vos vendeurs doivent donc mettre en œuvre un savoir-être et savoir-faire précis pour que la magie opère. Le diable est dans le détail !
Et surtout, si le client (qui a la possibilité de vivre une bonne expérience client en procédant à ses achats en e-commerce) décide de venir en boutique, il faut lui apporter de la valeur par rapport au digital. Une valeur qui passe nécessairement par l’expertise du conseiller de vente, de ses connaissances de la marque, du produit, du service.
Alors, comment procéder ?
5 clés pour rester efficace en tant que vendeur pendant cette période de fêtes
Prenez le temps d’appliquer les cinq clés suivantes à votre stratégie de relation client retail, et faites en sorte de conserver efficacité et pertinence dans vos boutiques.
Connaître l’offre du magasin sur le bout des doigts
Le fait de connaître l’offre du magasin de manière extensive et complète est une condition sine qua non pour proposer les bons produits au client en demande de conseils experts.
Mais surtout, n’oubliez pas qu’il s’agit de la condition essentielle pour proposer des alternatives en termes de prix si le client présente une objection financière à l’achat.
Faire preuve de proactivité envers le client
Tout d’abord, dans cette période de morosité ambiante, vos clients ont plus que jamais besoin d’un accueil bienveillant en magasin. Dans les 30 secondes qui suivent leur entrée dans la boutique, veillez à ce qu’ils se sentent accueillis de manière privilégiée.
Au-delà de la méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci), veillez à trouver une phase d’accueil originale qui, sans être trop “poussive”, va les faire se sentir les bienvenus.
Un client semble avoir besoin d’accompagnement ? Formez vos équipes à aller vers lui pour lui proposer des conseils personnalisés de manière proactive.
Nota bene : Ces conseils demandent aux managers de bien adapter le nombre de vendeurs aux pics de fréquentation de la boutique, afin que les vendeurs soient disponibles pour chaque client, de manière personnalisée.
Renforcer son écoute auprès du client
Troisième conseil : veillez à ce que vos vendeurs fassent preuve d’une encore plus grande écoute que d’habitude. L’idée est d’apprendre à connaître le client pour mieux le servir encore.
Le conseiller de vente est en effet un expert au service du client. Son principal objectif est de connaître son client et comprendre ses motivations et attentes, afin de lui recommander l’offre, la solution qui lui correspond le mieux.
Combien de clients sont entrés en boutique en disant au conseiller j’ai besoin de ceci et cela… et sont repartis avec toute autre chose qui finalement correspondait mille fois plus ! Il n’y a rien de plus grisant pour un conseiller de vivre et faire vivre cette expérience à un client.
Pour cela, le vendeur doit tout d’abord savoir poser les bonnes questions : des questions ouvertes sur ses envies, ses attentes, mais aussi sur ses contraintes (notamment budgétaires). L’objectif final étant de l’aider à trouver l’objet coup de cœur dont il aura besoin.
Faire attention au feedback du client
Faire attention au feedback du client, c’est savoir écouter la manière dont il vous répond – tant d’un point de vue verbal que non-verbal.
En effet, il est crucial de se rappeler que certains clients ne savent pas dire non. Ils vont se laisser embarquer par le discours du vendeur et acheter le produit qui leur est proposé, mais regretter de l’avoir acheté par la suite (et donc, ne pas revenir). Or, cet état d’esprit peut bel et bien transpirer dans la communication non-verbale du client, dans sa gestuelle.
Pour pallier ce souci, faites en sorte d’apprendre à vos vendeurs à déceler les différents types de profils relationnels de clients, notamment en fonction de leurs langages para-verbal et non-verbal.
On distingue quatre types de profils relationnels :
- Le processeur, qui est détaillé, discret et distant, et agit étape par étape. Il aime qu’on lui apporte des preuves et que l’on procède avec rigueur, car sa plus grande crainte est de se tromper.
- Le commandeur, qui est froid, direct, distant et pressé. Ce type de client est dans l’action en permanence, et souhaite être efficace, tout en gardant de l’autonomie dans sa prise de décision.
- Le conquérant, qui est ouvert, direct et chaleureux. Il a tendance à brûler les étapes, car il est très spontané, et apprécie particulièrement la nouveauté et l’originalité.
- Le consensuel, qui est ouvert, chaleureux, mais aussi indécis et discret. Il agit lentement, et va généralement prendre les faits par les sentiments. Son but ultime est de faire plaisir et d’être apprécié.
Plus vos vendeurs seront au fait de ces profils, plus ils sauront les déceler et adapter leur posture aux attentes des clients.
Pour creuser le sujet, découvrez le Profiloscope, ou la méthode pour emprunter le profil relationnel de votre client et rendre vos techniques de ventes plus efficaces.
Mais attention à ne pas penser à la place du client, notamment en termes de budget. Il est courant que le vendeur ait des aprioris sur les besoins des clients ou sur leurs budgets, qui peuvent rapidement nuire à l’expérience client.
Des conseils valables le reste de l’année également, mais surtout en cette période de fêtes et de baisse de pouvoir d’achat.
Éviter de bousculer les clients
Cette année, les familles vont faire attention à leur budget de fêtes. Elles vont toujours dépenser, mais bien moins dépenser que les Noëls précédents.
En ce sens, il peut être tentant d’être un peu « pushy » sur la vente. Mais ce serait là une grande erreur : le vendeur risque alors de frustrer le client et saborder l’expérience vécue en magasin !
Veillez plutôt à proposer des alternatives à l’achat qui dépasse le budget du client, en fonction de ses attentes. Vous pouvez par exemple lui proposer des produits similaires à un prix plus bas, ou bien des produits de la même gamme mais pour un budget plus restreint.
En somme, le conseiller de vente doit créer l’opportunité de faire plaisir, de rendre service, de faire le meilleur choix au meilleur moment. Un rôle qui demande un réel savoir-être, des compétences techniques et comportementales – et qui appellent donc une véritable formation aux bonnes pratiques en matière de vente retail.
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