Commercial Prospection
Temps de lecture :
9 min

7 astuces pour réussir sa prospection téléphonique

Publié le 17/12/2020 par :
Luce Marcon Desforges
Luce Marcon Desforges

Sommaire

Partager :

A l’ère du digital, la téléprospection est une méthode qui peut sembler Old School. Elle est tout simplement la première méthode de prospection commerciale qui a fonctionné dès les années 50. Même si elle a depuis été décriée au bénéfice de méthodes moins intrusives, certains estiment que la téléprospection est bien plus qualitative pour un premier contact. En effet, elle permet de créer un lien plus fort qu’un e-mail, et valorise le contact humain au détriment des robots et des algorithmes. Dans tous les cas, c’est une méthode à considérer au moment de préparer une stratégie de prospection. Mais attention, il ne suffit pas de décrocher son téléphone à foison pour arriver à son objectif. La prospection téléphonique doit être bien menée pour ne pas tomber dans certains clichés qu’elle représente. Nous verrons en quoi la téléprospection demeure une technique marketing efficace pour trouver des prospects, couplée au marketing digital. Découvrez ensuite nos 7 astuces pour réussir votre prospection téléphonique :

#1 Utiliser un CRM

#2 Dénicher des contacts sur LinkedIn

#3 Appeler les leads obtenus par l’Inbound marketing

#4 Préparer des emails ciblés

#5 Penser à votre entonnoir de prospection

#6 Échanger avec la bonne personne

#7 Soigner son accroche et roder le script d’appel

La téléprospection : le multiplicateur de résultats

Vous avez déjà mis en place des techniques de mailing, de génération de leads via votre site internet, Facebook et Google Ads. Votre profil Google My Business est opérationnel ?

C’est parfait. Vous avez déjà bien réfléchi à votre stratégie d’acquisition de leads grâce au digital. Mais cela manque encore de concrétisation. Si les éléments marketing que vous venez de mettre en place fonctionnent, vous allez créer et générer du trafic et donc des nouveaux contacts. Mais là où vous pouvez améliorer votre taux de transformation, c’est en allant au bout de chaque nouvelle piste. C’est là qu’entre en jeu efficacement la téléprospection, aussi appelée prospection téléphonique.

Grâce à l’Inbound Marketing, il est possible de générer des leads via vos publicités en ligne, votre site, et les emmener vers des funnels de vente, qui fonctionnent souvent très bien ! Mais pourquoi ne pas rentrer dans le vif du sujet directement avec vos prospects ?

Il suffit de recueillir un numéro de téléphone, et cela vous permettra d’entrer en contact direct avec vos futurs clients.

Un vieil adage dit qu’il ne faut jamais mettre tous ses œufs dans le même panier, alors pourquoi baser toute votre prospection sur le Marketing Automation ? 

Multiplier vos leads par 10 ? C’est possible ! En préparant soigneusement votre plan d’appel téléphonique.

La vision poussiéreuse du téléprospecteur qui perd du temps à contacter des prospects mal sélectionnés, c’est terminé ! On nous dit que la prospection téléphonique est une méthode old school trop intrusive et peu efficace. En fait, la téléprospection peut s’avérer être très efficace (et rentable !). Reste à connaître les bonnes pratiques pour bien mener une campagne de téléprospection. Voici nos conseils :

7 astuces pour réussir sa prospection téléphonique

I. Un fichier client bien qualifié et à jour

Avant de vous lancer dans une campagne de téléprospection, vous devez d’abord disposer d’une base de données de contacts avec un public cible. Vous aurez notamment visé des secteurs d’activités et des fonctions dans l’entreprise qui sont susceptibles d’être intéressés par votre offre. C’est une méthode qui permet d’organiser votre campagne et d’assurer un taux d’accueil favorable au téléphone.

Ce Fichier est d’autant plus important lorsque vous vous adressez à un large panel de clients et/ou d’activités. Vous pourrez même sous-diviser et rendre plus précis votre prospection téléphonique en ciblant de façon chirurgicale chaque contact/activité.

Astuce #1- Utiliser un CRM

Pour gagner du temps et éviter de perdre en crédibilité, le moyen le plus efficace est d’utiliser un CRM qui doit centraliser toutes les informations sur votre prospect et surtout les tenir à jour. Avant toute campagne de prospection téléphonique, vérifiez l’intégralité des informations de votre base de données, une tâche fastidieuse et rébarbative qui vous évitera bien des désagréments postérieurs. C’est également l’occasion d’enrichir votre liste de nouveaux prospects.

Le CRM aura l’avantage de glaner toutes les informations sur votre prospects : les différents postes occupés, l’historique des échanges, les liens hiérarchiques…Tous les détails sont bons pour réussir à obtenir les coordonnées téléphoniques du bon contact ou l’information sur le projet qui va démarrer dans tel ou tel service. Ne vous découragez pas ! Il vous faudra passer en moyenne entre 10 et 20 appels avant d’aboutir à un véritable échange téléphonique. Chaque tentative pourra être répertoriée dans le CRM, car au gré des bribes de conversations avec un standard ou un secrétariat, vous pourrez identifier le moment propice auquel appeler votre prospect.

Astuce#2-Dénicher des contacts sur LinkedIn

Pour enrichir votre base de prospects ou trouver les noms des personnes qui occupent vos fonctions cibles dans une entreprise, le moyen le plus efficace et le moins cher est de faire vos recherches sur LinkedIn. Ce réseau constitue la base de données BtoB la plus importante et renseignée au monde. Si on compte près de 20 millions de comptes en France, on compte surtout 1 million d’utilisateurs actifs quotidiennement sur ce réseau. Entre ceux qui y vont occasionnellement et les plus assidus, LinkedIn est assurément la base de données la plus à jour du marché.

Vous pouvez utiliser plusieurs critères pour rechercher vos cibles sur LinkedIn : secteur d’activité, noms d’entreprises, fonctions, et affiner par géographie si besoin.

Ensuite, vous n’avez plus qu’à extraire les contacts de LinkedIn dans un tableur à la main ou grâce à des outils comme Prospectin, phantomnbuster ou snovio.

Le fait de posséder le nom de son interlocuteur, grâce à LinkedIn, est un plus indéniable en prospection téléphonique. Un atout pour franchir le barrage de l’accueil. De plus, en ayant pris le temps de regarder son profil LinkedIn, ce n’est plus vraiment ce que l’on peut considérer un « appel à froid ». Vous avez quelques informations sur lui. Mais vous n’aurez pas forcément le droit d’extraire automatiquement les coordonnées téléphoniques ou tout au moins de les utiliser. (on peut mentionner l’accès public ou non de ses coordonnées dans son profil LinkedIn).

Astuce#3- Appeler les leads obtenus par l’inbound marketing

Pour agir en toute légalité avec les dernières normes RGPD, assurez-vous que le prospect ait donné son accord avant que vous le contactiez. 

L’inbound marketing est la solution pour faire de la prospection commerciale en toute conformité. Comme les prospects viennent à vous et non l’inverse, ils sont donc consentants à vos communications, étant donné qu’ils les ont acceptées ou demandées. Ces contacts ne sont pas des appels à froids, mais il s’agit bien de faire de la prospection téléphonique, mais mieux qualifiée, pour prévoir une étape suivante.

Pour collecter leurs informations en toute légalité, vous pouvez mettre en place des formulaires sur votre site internet. Non seulement l’internaute n’est pas contraint de le renseigner s’il ne le souhaite pas (s’il le valide, c’est qu’il a accepté vos conditions), mais en plus vous serez entièrement propriétaire de votre base de données.

II. Définir une stratégie marketing 

L’objectif de votre prospection téléphonique est avant tout de permettre un premier contact avec la bonne personne. Le plus souvent,  la finalité est d’obtenir un rendez-vous pour aller plus loin dans la qualification des besoins et présenter la valeur de son offre de manière personnalisée. Si vous savez déjà quel est votre objectif d’appel, vous pouvez aller directement au but pour convaincre votre interlocuteur et éviter de gaspiller ainsi son temps dans des discours aléatoires et inutiles. Mais la téléprospection n’est qu’un maillon de la chaîne permettant de générer des leads. Vous devez diversifier vos canaux de prospection pour maximiser vos chances de toucher votre cible.

Astuce#4- Préparer des emailings ciblés

Un prospect averti en vaut deux. Utilisé comme alibi pour l’appel, un email précédemment envoyé peut être un moyen intéressant d’enclencher la conversation. Il permet aussi d’informer votre interlocuteur en amont de l’appel, ce qui peut ainsi faire gagner du temps à chacun dans la présentation de votre offre. 

Votre interlocuteur appréciera aussi sûrement de ne pas être pris de court et vous apportera plus facilement un bon accueil.

L’emailing peut aussi bien être utilisé en amont de la téléprospection qu’en aval d’un appel qui a abouti. Préparez plusieurs scénarios d’emails à personnaliser selon la conclusion de l’appel. Rappelez votre conversation, votre offre, et l’étape suivante qui a été convenue. Cet email permet de formaliser implicitement une première entrée en relation, un premier contact. Désormais, votre cible vous connaît.

Astuce#5- Penser à votre entonnoir de prospection

Il vous faut absolument intégrer que votre téléprospection ne marchera pas du premier coup. En moyenne, le taux de réponses intéressantes de vos actions sera compris entre 1 et 3%. Mais bonne nouvelle ! Personne ne vous interdit de retenter votre chance plusieurs fois. Il n’y a pas de malus ou de taxe supplémentaire au deuxième appel, ni au troisième, ni aucun des suivants. Il y a des dizaines de raisons qui peuvent faire que votre cible n’a pas répondu à votre sollicitation et, vous avez tout à fait le droit de la relancer, puisque vous contactez une personne qui gagnerait à travailler avec vous.

L’entonnoir de prospection représente donc la quantité de contacts qui vont progressivement soit être éliminés soit décliner votre offre jusqu’à se réduire au bout de l’entonnoir à la poignée de contacts fructueux qui aboutissent à un rendez-vous.

Outil incontournable au service du marketing et du management commercial, l’entonnoir de prospection, qu’on appelle aussi tunnel de vente  ou pyramide des ventes, permet de mesurer l’efficacité des outils et des campagnes à chaque étape de votre entonnoir. Vous pouvez donc également analyser  votre efficacité commerciale.

III. Préparer son discours et sa prise de parole

En Téléprospection, un appel se s’improvise jamais. Chaque mot, chaque intonation compte, votre interlocuteur juge de la recevabilité de votre demande en moins de 10 secondes. Il faut alors revenir aux fondamentaux et à la technique commerciale pure. Mais dans tous les cas, le succès passe par un discours bien rodé et surtout une bonne accroche.

Astuce#6- Echanger avec la bonne personne

Vous disposez d’un fichier de contacts bien à jour. Vous avez identifié clairement à qui vous deviez vous adresser, reste à passer le barrage des secrétaires ! Prenez conscience néanmoins que si le secrétaire – ou tout autre intermédiaire – représente une embûche, il peut aussi constituer une source d’informations précieuse pour en apprendre plus sur votre prospect, traitez-le donc avec soin.

Pour passer le barrage du secrétaire, quelques exemples :

  • Précisez toujours les nom et prénom de votre prospect lorsque vous demandez à lui parler, de manière à laisser croire que vous le connaissez personnellement.
  • Prenez un ton déterminé et fermé, pour éviter toute autre question de la part du secrétaire. Si ce dernier insiste pour en savoir plus, engagez une conversation agréable et faites preuve de sympathie.
  • Évitez le secrétariat en appelant en dehors de ses heures de présence.

Astuce#7- Soigner son accroche et roder le script d’appel

La phrase d’accroche

Les premières secondes de conversation sont décisives : elles déterminent l’intérêt – ou le désintérêt – de votre prospect pour le produit ou le service que vous souhaitez lui vendre. Afin de tirer avantage de ce tout début de conversation, soignez votre accroche.

L’accroche consiste à se présenter (votre nom et l’entreprise que vous représentez) et à exposer la raison de votre appel, en insistant sur les bénéfices que le produit ou service offre à votre interlocuteur. Au-delà du contenu, misez sur la forme en adoptant un ton aimable, ouvert à la discussion et assuré.

Le téléprospecteur doit jouer son rôle de commercial sans pour autant avoir l’air d’un marchand de tapis, tout est dans l’équilibre et la capacité à s’adapter à son interlocuteur.

Utiliser une phrase du type “Est-ce que je ne vous dérange pas” réduit de 40% vos chances d’obtenir un rendez-vous alors que demander au prospect “Comment allez-vous ?” multiplie par 3 les chances de fixer un rendez-vous. (Source Sales Odyssey)

Édifiant n’est-ce-pas ? Pensez qu’il vaut mieux s’impliquer avec votre prospect que de prendre des précautions en offrant des portes de sorties. 

Préparer un script cohérent

Si votre téléconseiller dispose d’un bon script, il peut gagner du temps en évitant les improvisations et les publicités mensongères dans son dialogue. Le script permet d’ailleurs de gérer les argumentations à avancer et d’identifier les besoins précis de l’interlocuteur dans un minimum de temps.

1- Après la présentation et l’accroche, le plan d’appel téléphonique doit se poursuivre sur des questions ouvertes : que pensez-vous de ce service/produit ? Qu’attendez-vous de ce service/produit ? Quelle est votre utilisation de ce service aujourd’hui ?

2- vous devez poursuivre l’entretien sur votre argumentation. La subtilité de la prospection téléphonique tient précisément au fait que vous allez adapter votre argumentaire en fonction des réponses que vous aurez précédemment obtenues. 

3- Inévitablement, viendra le moment des objections ou des questions du prospect. C’est un bon signe, votre interlocuteur s’intéresse à ce que vous lui racontez. Ne balayez pas ses arguments, prenez le temps de lui répondre précisément et rebondissez. Vous avez toutes les clés en main, puisqu’à ce stade de votre prospection, vous connaissez votre futur client, vous pouvez trouver la manière de provoquer sa curiosité.

4- La dernière étape du script est l’obtention d’un rendez-vous. Privilégiez une date proche pour ne pas risquer de faire retomber son intérêt ou qu’il soit contacté par un concurrent.

Le script vous guide dans les étapes de la prospection téléphonique, certes, mais ce n’est qu’un pense-bête. Ne vous engluez pas dedans, car vous n’arriverez pas à susciter l’intérêt et vous connecter à votre interlocuteur en vous contentant de lire un papier. Ce fameux script permet, en posant les objectifs et les objections noir sur blanc, de comprendre quels seront les besoins à découvrir et auxquels répondre durant votre téléprospection.

La téléprospection doit rester un outil à utiliser dans tous vos pipeline commerciaux. Malgré les désagréments qu’il peut causer, les abus, les centres d’appels travaillant à la limite de la légalité, notamment dans le secteur du BtoC, vous ne pouvez pas vous en passer. A l’ère du digital, cette technique de prospection sera toujours utilisée, car elle permet d’entrer en contact , parfois direct, avec le bon interlocuteur.  Rien de mieux que le contact humain pour délivrer votre message en pouvant adapter votre discours en fonction de la situation. La prospection téléphonique est un bon moyen de créer une vraie relation de confiance avec vos futurs clients, et de continuer à offrir une valeur supérieure à celle d’un robot, ou d’un scénario automatisé.

Guide de prospection

À propos de l'auteur :

Vous aimerez lire aussi ...

Commercial
3 min
Cas concret : les bénéfices d’une formation commerciale pour les experts-comptables
Publié le 10/03/2022 par :
Ingrid Rigeade
Commercial Corporate
3 min
Booster Academy et le groupe Crédit du Nord remportent le trophée Action Co pour une fo...
Publié le 10/12/2021 par :
Nicolas Dugay
Commercial Corporate
4 min
3 conseils de coach en développement personnel pour gagner en motivation
Publié le 01/12/2021 par :
Jean-René Guillaumet

Envie de progresser ?

Inscrivez-vous à notre newsletter pour recevoir en avant première
les dernières tendances en efficacité commerciale.

Vous souhaitez échanger sur votre projet ?

Nos équipes sont à votre disposition pour échanger sur vos besoins en formation, conseil ou conférence.