Pourquoi vouloir organiser son équipe commerciale en fonction de ses typologies de clients ? Parce qu’une organisation adaptée à ses clients permettra de mieux développer les ventes et mieux fidéliser.
En effet, établir une relation commerciale implique de soigner le relationnel. Il est primordial pour assurer le meilleur développement commercial de son entreprise de tisser des liens de confiance forts avec ses clients. Par conséquent, vous devez organiser votre équipe commerciale pour permettre la meilleure connexion possible entre un commercial et son portefeuille de clients. Côté commercial : en fonction du tempérament de chasseur ou d’éleveur de votre commercial, de ses qualités humaines, et de son expertise du secteur d’activité ou secteur géographique, bref de son expérience. Côté client : collectez le plus d’informations possible sur vos clients afin de mieux les connaître et définir une segmentation du portefeuille client pour gagner en efficacité.
Comprenez le commercial « chasseur » versus le commercial « éleveur »
Pour tirer le meilleur parti possible des qualités de votre service commercial, vous devez connaître le profil de vos commerciaux, qu’ils soient plutôt chasseurs ou éleveurs.
Le chasseur aime le challenge et la nouveauté, il faut que ça bouge ! Ce qui lui correspond le mieux : la prospection et la conquête de nouveaux marchés. Mais attention, cette tâche n’est pas facile et ce type de vendeur ne représente que 1% des commerciaux d’une entreprise. Le chasseur connait les techniques de ventes et a souvent du bagou et une forte personnalité. Il est tenace et sait également négocier. Ce profil de commercial est incontournable pour étoffer le portefeuille client et élargir les perspectives commerciales de l’entreprise.
L’éleveur est celui qui gère le portefeuille client. Son action vise le long-terme, il sécurise le business et a pour vocation de fidéliser les clients. Son talent est de créer une relation de confiance pour présenter et proposer les nouveautés de l’entreprise. Il est proactif et bienveillant pour son client, afin de lui assurer les meilleurs produits au meilleur tarif et dans les meilleurs délais possibles.
Créez des processus de vente efficaces et adaptés à chaque segment de clients
Aboutir à la signature d’un contrat nécessite d’avoir un processus de vente bien défini. Il s’agit de l’ensemble des étapes que devra suivre votre équipe commerciale tout au long du cycle de vente, pour convertir un prospect en client.
Ces étapes peuvent être adaptées à chaque segment de client. Prenons l’exemple d’un fabricant d’ordinateurs. L’entreprise peut avoir avoir une offre Premium réservée aux grands comptes en canal direct et une offre standard vendue via son réseau de distributeurs (canal indirect). On distingue ici 2 types (ou segments) de clients : les clients entreprises et les clients revendeurs.
Dans tous les cas, il y a généralement entre 5 et 7 étapes dans un processus de vente, dépendant de votre secteur d’activité et de votre offre.
1. La connaissance de l’offre
Les commerciaux doivent maîtriser l’offre sur le bout des doigts pour savoir en parler et la vendre. Cette étape indispensable semble évidente et pourtant parfois un peu occultée.
2. La prospection
Le service commercial et le marketing peuvent mettre en place différentes tactiques de prospection : fiche contact sur le site internet, emailing ciblés, participation à des salons et événements, publications sur les réseaux sociaux, etc…
3. L’approche commerciale
Vous avez plusieurs manières d’entrer en contact avec un prospect, à vous de déterminer laquelle en fonction de l’offre, du type de client, et votre mode de commercialisation (direct ou indirect). Le 1er contact peut etre enclenché par un email, un appel téléphonique de qualification, ou par un message sur les réseaux sociaux…L’objectif est de qualifier le besoin du prospect afin d’évaluer quelle va être l’étape suivante.
4. La découverte des besoins
Vous engagez un échange avec le prospect. Cette étape vise à collecter un maximum d’informations pour approfondir votre connaissance de ses besoins. C’est à cette étape que vous utilisez les techniques de questionnements lors de vos rendez-vous commerciaux, pour mener l’entretien à l’étape suivante (cf la méthode S.P.S. Booster Academy = Situation, Problème, Solution).
5. La démonstration de la valeur ou la présentation de l’offre
C’est le moment d’associer votre offre à la réponse aux besoins de votre client. Vous devez axer votre discours sur les bénéfices que vous apportez à votre client.
6. La conclusion de la vente
Savoir fermer une vente est une compétence très importante. Vous avez plusieurs possibilités :
- Proposer une alternative : « vous souhaitez commencer ce mois-ci ou après le retour de votre manager ? »
- Proposer une projection grâce à la technique du délai : « si vous voulez être prêt pour la rentrée de septembre, il faut commencer cet été »
- Proposer la technique idéale : « idéalement, vous souhaitez commencer quand ? »
7. Suivi de la vente et construction de la relation client
Une fois la vente finalisée, il convient de s’assurer de la bonne mise en œuvre (livraison, facturation, formation, etc…) et de vous investir dans la relation avec le client pour le fidéliser.
Créez des synergies avec le marketing
Pour générer des leads
Le marketing est le point d’orgue de votre génération de leads. À ce titre, il intervient tout d’abord au commencement des étapes de la vente.
Pour acquérir des leads, vous pouvez mettre en place une stratégie d’Inbound marketing. Par exemple, écrivez des articles sur votre domaine d’activité via un blog pour avoir un meilleur référencement naturel. Le principe est d’apporter de la valeur dans vos contenus partagés à vos clients pour vous démarquer et montrer que vous savez de quoi vous parlez.
Et ensuite ?
À quoi bon mettre en place des supports marketing performants permettant de disposer de leads qualifiés si derrière : 1. Personne ne les traite 2. Il n’y a pas de réel suivi et des outils adéquats pour amener les prospects vers la signature (actions ciblées de relance ou nurturing).
Tout ceci relève donc à la fois d’une bonne gestion des leads entrants vers les commerciaux (alertes, mails, liaisons marketing-automation / CRM…) mais également d’une certaine pro-activité dans l’envoi d’informations qualifiées pour favoriser les taux de transformation.
Pour mieux suivre les prospects
Pour relier les efforts du marketing avec le service commercial, vous pouvez organiser votre équipe commerciale en plusieurs pôles :
- Un commercial ou une équipe de commerciaux affilié(e) à la qualification des leads reçus par le marketing. Ce sont des commerciaux établissant le 1er contact de qualification. En fonction de ce que détectera le commercial, il peut soit conclure la vente si elle est simple, soit passer le relai à un autre commercial pour poursuivre les entretiens et prendre un rendez-vous.
- Un(e) commercial(e) terrain chargé(e) de mener le projet (vente complexe), qui est responsable de la gestion et la satisfaction client.
- Mise en place de stratégies crosselling: un commercial chargé de développer le chiffre d’affaires ou spécialisé dans les offres crossselling, en binôme avec le commercial terrain.
Pour compléter l’envoi d’informations adressées régulièrement via des supports de type newsletter, emailing qualifié, etc., les clubs utilisateurs (ou témoignages clients) sont d’excellents vecteurs de communication pour :
1. disposer de remontées terrain (indispensables pour le développement de votre solution) ;
2. échanger entre eux leurs bonnes pratiques ;
3. les conforter dans leur choix de partenaire.
Établissez des KPI et suivez-les
La réussite d’une campagne de communication ne se mesure pas forcément au nombre de clics, de visiteurs sur votre site, ou au nombre de téléchargements de vos livres blancs. Non, les KPI les plus pertinents pour évaluer le réel impact d’une campagne de communication relèvent plutôt de l’évolution des ventes au regard des actions marketing mises en place.
Il faut donc déplacer la mesure des retombées de ces actions non plus au simple niveau marketing mais bien en termes de chiffre d’affaires généré par ces actions.
De plus, ces KPI permettront, à terme, de déterminer les supports auxquels vos clients et prospects sont les plus réceptifs et ainsi privilégier certaines modalités de communication par rapport à d’autres, pour gagner toujours plus en efficience !
Une bonne stratégie marketing doit avant tout partir d’un objectif en termes de résultats commerciaux. C’est sur cette base que tout le plan marketing devra être déroulé. Demandez-vous : quels segments du portefeuille client viser, pourquoi, comment, et avec quelle organisation commerciale ?
Formez vos équipes
Une fois les profils de vos commerciaux connus et votre organisation commerciale définie, il ne faut pas s’endormir et rester sur ses acquis. Il reste à parfaire les compétences de votre équipe. Pour bien manager une équipe commerciale, il faut sans cesse se former.
Plus vous serez entrainés et formés, mieux vous aborderez les prospects et les clients, en toute sérénité, prêts à faire face à toutes les situations.
Tel un entraineur d’équipe sportive, tel le chef en cuisine, vous allez être le gardien des compétences de votre équipe commerciale pour veiller à les élever vers le meilleur d’eux-mêmes.
Pensez à renouveler leurs connaissances du marché, de l’offre, et les former toujours et encore aux points forts et à la culture d’entreprise. Les formations en intra-entreprise vous permettent d’agir sur la cohésion d’équipe et de renforcer une compétence commerciale clé (techniques de questionnement, closing, fidélisation, etc…).
Aidez-vous de logiciels CRM / marketing
Pour être au top de l’efficacité, le service commercial doit s’organiser pour bien gérer son portefeuille client.
Une négligence ou une mauvaise gestion de son portefeuille client (pas de relance, méconnaissance du client, pertes d’information, envoi du mauvais devis…) peut être dramatique pour le commercial et son entreprise.
Pour éviter toute erreur de parcours, il convient de mettre en place au sein de l’entreprise une organisation stricte de la relation client. Le moyen le plus efficient pour gérer son portefeuille client sereinement est d’équiper son entreprise d’un CRM (logiciel de gestion de la relation client). Celui-ci permettra de centraliser dans un seul outil, les informations clients et toutes les actions réalisées par les collaborateurs au cours de la relation
Grâce au CRM, vous serez en mesure de trier vos données, de segmenter vos clients et d’adapter vos propositions avec personnalisation de vos solutions.
