Savoir traiter les objections client
Soyons francs, il est bien rare qu’un prospect signe à la première prise de contact. Même s’il est intéressé, il risque fort de vous présenter des réticences. Or c’est au vendeur de savoir contourner ses objections client, car si elles sont presque toujours présentes, elles ne sont souvent pas suffisamment fondées pour être un frein définitif à la vente. Pour réussir le closing, voici quelques astuces à vous approprier pour déclencher les automatismes de réponse à une objection.
Rassurer le prospect
Les objections de votre potentiel acheteur sont bien souvent la manifestation d’une préoccupation. Il est donc important de l’écouter, afin qu’il se sente compris et rassuré. Si vous avancez en force, vous risquez de le braquer encore plus. À l’inverse, si vous l’entendez, dans tous les sens du terme, il vous
entendra également lorsque vous rebondirez sur son objection client. Ce sera alors le moment de remettre en cause son opinion sur votre produit/service et de le convaincre.
Anticiper les objections client
Si vous sentez une certaine frilosité du côté de votre prospect, vous pouvez adopter la technique du « prévenir plutôt que guérir ». Autrement dit, posez-lui des questions pour l’aider à reformuler ses objections clients et lui montrer ainsi votre intérêt. En bref, faites-le parler, et mettez à profit toutes les informations que vous en retirez. Voici quelques exemples :
- Pensez-vous que ce produit puisse vous être utile ?
- Je vous sens réticent. Avez-vous des inquiétudes ?
- Avez-vous déjà utilisé un tel service par le passé ? …
Alors quelle méthode adopter pour traiter des objections avec tact ?
La méthode qui suit permet de contourner les objections client et de relancer ainsi le débat.
- Écouter
C’est la clef, et nous l’avons vu plus haut : écoutez ce que votre prospect veut vous dire et retenez ses arguments pour pouvoir les énoncer et les contrecarrer. - Reconnaître
Il s’agit de résumer ses préoccupations afin de les analyser par la suite. C’est l’occasion de faire preuve d’empathie en lui disant par exemple que vous comprenez son point de vue et que vous seriez enclin à la même conclusion si vous étiez à sa place - Explorer
Vous allez tâcher de cerner ce qui peut se cacher derrière telle ou telle objection. Bien souvent, une objection est le reflet d’une réticence plus large ainsi que plus diffuse. - Répondre
Les trois étapes précédentes devraient vous donner toutes les clefs pour apporter une réponse sous forme de recommandation personnalisée.
Prenez bien note de ces objections client et surtout celles qui sont redondantes, pour pouvoir affûter votre discours au fur et à mesure des entretiens.
Comment répondre aux objections client ?
Objection sur le prix : trop cher, pas de budget …
Devant de telles objections, il est important de faire valoir la qualité du produit. Trop cher ne veut rien dire en soi, et appelle une comparaison : par rapport à quoi ? C’est le moment de faire valoir la plus-value du produit. Si le client estime ne pas avoir le budget nécessaire, vous devriez avoir suffisamment de connaissances sur lui, acquises en amont de l’entretien, pour l’aider à anticiper la croissance nécessaire à l’achat de votre produit. Il y a bien sûr toujours la possibilité d’un geste commercial, ou de débuter la conversation sur un prix gonflé pour terminer la négociation au prix voulu, en ayant l’air de lâcher du lest.
Mise en avant de la concurrence
- Si le client est déjà en relation contractuelle avec un concurrent, c’est qu’il a identifié le besoin et y a remédié. Vous n’aurez pas à lui expliquer le produit. En revanche, il faudra tenter de lui faire changer de prestataire en démontrant la valeur ajoutée de votre produit/service. S’il est question de loyauté, vous pourrez lui en faire compliment (« c’est tout à votre honneur ») tout en lui expliquant que les prestataires s’adressent eux-mêmes aux concurrents d’une même branche.
- En cas de comparaison avec une offre concurrente, faites votre meilleure offre tout en faisant valoir tout ce qui entre dans l’offre de manière générale, et qui donne de la valeur à votre produit, et pas seulement un coût.
- Enfin, s’il est question de médisance sur votre produit de la part d’un concurrent, alors reprenez l’exemple et dégainez ainsi le contre-exemple
- Vous êtes lent vous en avez besoin pour quand ?
- Vos produits sont fabriqués en Chine nous avons plusieurs sites de fabrication, dont une grande partie en Europe ; je vous propose de vous envoyer la liste des sites.
Problème de décision
- Si votre interlocuteur n’est pas décideur, demandez-lui la personne à qui vous devez vous adresser.
- S’il ne se sent pas de vendre ce produit à l’interne, proposez-lui d’élaborer avec lui l’argumentation en lui demandant quelles objections il anticipe, et concoctez avec lui la présentation idoine.
Avec un peu d’entrainement, ce qui vous paraissait une fin de non-recevoir, ne sera plus qu’un tremplin à la conversation. Les objections client sont en réalité l’occasion de nouer un lien avec votre client, et il vous en sera reconnaissant.
