À première vue, la prospection téléphonique ne semble pas le moyen le plus efficace pour atteindre les décideurs. Selon une étude Leap Job, seulement 2 % des démarchages téléphoniques donnent lieu à un rendez-vous. Selon une enquête LinkedIn , moins de 2 % des démarchages téléphoniques donnent lieu à un entretien. Quand on pense à la faible proportion de ces rendez-vous qui aboutira à une vente, la méthode paraît encore plus inefficace. Et pourtant, elle est toujours plébiscitée !
Ces mauvais résultats ne seraient-ils pas dus à de mauvaises techniques commerciales ? En effet, pourquoi certains directeurs commerciaux insistent-ils encore sur les avantages de la téléprospection ? Peut-être parce que le téléphone reste un moyen résolument humain d’approcher le prospect ? Peut-être aussi parce qu’on s’est aperçu qu’il y avait de bonnes pratiques à respecter pour faire une prospection téléphonique saine et efficace ! Car nous sommes tous confrontés à l’appel téléphonique de bas étage. Celui où le commercial défend mal sa cause et nous agace dès les premières secondes. Pour ne pas reproduire ces maladresses, retrouvez les 8 erreurs à éviter absolument en prospection téléphonique.
1. Ne pas qualifier son prospect
Contrairement à ce que pensent de nombreux marketeurs, la prospection téléphonique marche encore et peut rapporter beaucoup de clients potentiels à une entreprise. Seulement voilà, elle doit s’adapter à l’évolution des techniques de vente actuelles pour être bien menée.
Bon nombre d’entreprises utilisent encore le télémarketing, mais ce concept ne se présente plus sous son ancienne forme appelée « cold calling » ou « appels à froid ». Décrocher un rendez-vous commercial avec un contact qu’on ne connaît pas n’est plus d’actualité.
Il faut garder à l’esprit que ces prospects sont des gens comme nous : ils utilisent les réseaux sociaux, consultent leurs e-mails, etc… Autant profiter de ces moyens digitaux pour en savoir plus sur eux. Et pourquoi ne pas leur envoyer un e-mail de présentation, et commenter leur post sur les réseaux sociaux, avant de les appeler ? Cela lui montre que vous vous êtes renseigné sur lui avant de l’appeler, et vous donne une première porte d’entrée. Grâce à votre travail préalable de qualification, vous allez vous adresser à la bonne personne et ajuster votre proposition de valeur aux besoins pressentis de votre prospect.
2. Ne pas établir de plan d’appel
Le but d’un plan d’appel téléphonique, ou script d’appel, est de donner un fil conducteur à votre conversation. Vous devez avoir clairement en tête une intention d’appel, un objectif, une offre à proposer, et un argumentaire bien rodé.
N’imaginez pas un instant que vous pourrez improviser en téléprospection ! Les 10 premières secondes sont déterminantes pour la réussite de votre prospection téléphonique. Et au-delà des 15 premières secondes, vous devez avoir suscité l’intérêt de votre interlocuteur ! (Source Force Plus).
Par conséquent, vous devez impérativement construire un plan d’appel avec une accroche subtile et un avant-goût pertinent pour susciter l’envie.
D’abord, vous devez vous présenter avec politesse. L’idéal est de personnaliser l’appel en évoquant quelque chose que vous avez en commun ou que vous connaissez à propos de votre prospect. Ensuite, vous devez brièvement énoncer la raison de votre appel.
Enfin, ne tournez pas autour du pot ! C’est pour cette raison qu’il est crucial de savoir qui vous appelez et ce que vous allez lui proposer.
3. Ne pas préparer d’email d’introduction
Vous l’avez compris, l’ère du “cold calling” est définitivement dépassée en BtoB. Votre prospection téléphonique s’appuie sur un travail préparatoire de qualification basé sur vos recherches grâce à des bases de contacts, LinkedIn, et internet.
Et comme un prospect averti en vaut deux, vous allez judicieusement commencer par lui adresser un email avant même d’essayer de l’appeler ! Cet email d’introduction a l’avantage de faire écho à votre appel car vous allez vous appuyer dessus pour entamer la conversation. Le cas échéant, il peut vous faire gagner du temps à tous les deux pour savoir si l’offre l’intéresse ou non.
4. Ne pas utiliser d’outils de prospection
Une autre raison de l’échec de la prospection téléphonique commerciale est une mauvaise prospection à l’origine. La base étant d’avoir une base de contacts ciblée et à jour, la campagne de téléprospection est vouée à l’échec si les contacts sont mal sélectionnés (mauvaise cible), mal renseignés (manque le nom ou la fonction), ou pas à jour. Il arrive encore trop souvent d’appeler une personne sans pouvoir de décision dans l’entreprise que vous ciblez, ou une entreprise qui n’a aucun intérêt pour votre offre. Cela peut surprendre et pourtant, c’est encore une réalité. Avoir une prospection régulière, très ciblée, avec un historique et des relances, paraît très difficile à réaliser sans logiciel adapté à votre prospection tel qu’un CRM.
5. Ne pas écouter son interlocuteur
Rien n’est pire que d’entamer un monologue avec un prospect qui n’avait rien demandé. Gardez en tête que son temps est précieux, concentrez-vous sur des questions ouvertes très rapidement pour le faire parler de lui.
Rappelez-vous les techniques de vente et de questionnement. Mieux vous écouterez votre prospect, mieux vous pourrez rebondir sur ce qu’il dit et entamer un échange avec lui. L’écoute active dans la prospection a plusieurs avantages :
- entamer une relation : un échange se crée, il vous connaît !
- montrer de l’empathie : vous vous intéressez à lui
- identifier les besoins : vous vous intéressez encore à lui !
- déterminer l’offre et les arguments qui auront le plus de valeur à ses yeux : vous avez des solutions !
6. Ne pas maîtriser son pitch
Trop d’appels de prospection sont décevants par la qualité des informations reçues. Pour donner envie, il faut montrer que vous êtes pro, expert dans votre domaine ! Au pire, en révélant un pitch percutant, le prospect gardera une bonne impression de vous. Même s’il n’est pas preneur de votre offre, il retiendra que vous avez fait bonne impression. Vous pourrez reprendre contact pus tard, avec plus de facilité.
Pour cela, chaque mot, chaque intonation compte. Il n’y a pas de secret, il faut vous entraîner pour réussir votre pitch ! Commencez par tester plusieurs formulations et mettez votre pitch à l’écrit. Entraînez-vous encore, et préparez plusieurs pitchs en fonction des interlocuteurs (novices ou experts) et du temps qui vous est imparti : un pitch de 30 secondes, un autre de 2 minutes par exemple, si vous avez l’intérêt de votre interlocuteur.
7. Être désemparé face aux objections
Ne soyez ni surpris(e), ni découragé(e) au 1er refus ou à la 1ère objection. La plupart des appels aboutissent à un refus. D’ailleurs, dans la majorité des cas, le rendez-vous est accepté (ou la vente conclue) au bout du 5è appel. Préparez-vous alors à recevoir des réponses négatives et des objections : c’est normal !
Ensuite, prenez en compte les remarques et ne les balayez pas d’un revers de manche. Il est important de les comprendre et montrer ainsi à votre interlocuteur que vous savez écouter. Il se pourrait alors que votre prospect se relâche un peu, autorisant ainsi un moment de conversation d’un ton plus informel.
À partir de ce moment, vous pourrez poser des questions pour comprendre le contexte, l’environnement et l’historique des décisions stratégiques prises dans l’entreprise. Ces informations vont vous permettre de rebondir avec tact et d’identifier un projet potentiel. S’il y en a bien un, vous aurez la possibilité de positionner un rendez-vous.
8. Ne pas prévoir la prochaine étape
L’erreur ultime, c’est de ne pas donner l’impulsion pour une prochaine étape en fin de conversation téléphonique. Si ce faux-pas est vrai aussi à l’issue d’une visite commerciale, il est fatal lors d’une prospection téléphonique. Vous n’aurez peut-être pas une 2è chance d’avoir votre prospect au téléphone. Si vous le dérangez, proposez-lui de l’appeler à un moment de son choix. Si vous avez pu susciter son intérêt, pensez à valider avec lui son e-mail pour lui envoyer un récapitulatif de votre échange téléphonique. Ou encore, si vous n’avez pas su répondre à son objection, proposez-lui de vous renseigner et de revenir vers lui avec son accord. Bref, toutes les prochaines étapes sont à prévoir, même les pires. Le graal étant de planifier un rendez-vous le plus rapidement possible, pour battre le fer tant qu’il est encore chaud.
