Vous êtes à la recherche de nouvelles méthodes de vente afin d’aider vos commerciaux à vendre plus ? La vente additionnelle est un excellent moyen pour y arriver. Qui d’entre vous n’a jamais eu le droit à ce petit “Et avec ceci, vous prendrez bien… ” au moment de passer en caisse ? Mais contrairement aux idées reçues, la vente additionnelle n’est pas seulement réservée au BtoC et peut constituer une véritable stratégie pour booster vos ventes en BtoB. Le principe est simple : profiter de l’intérêt pour un produit ou service pour en vendre un autre, que ces produits soient complémentaires (cross-selling) ou de gamme supérieure (upselling). La technique permet ainsi d’augmenter le panier moyen de chaque vente et représente souvent une opportunité de marge plus élevée sur le produit complémentaire.
Dans cet article nous répondons à toutes vos questions :
- Qu’est-ce que la vente additionnelle ?
- Comment découvrir les besoins complémentaires ? 3 règles de base.
- Quels sont les meilleurs exemples de techniques de vente additionnelle ?
1. Qu’est-ce qu’une vente additionnelle ?
La vente de plusieurs produits
Le premier cas de vente additionnelle c’est vendre un produit complémentaire = qui a un lien avec l’achat initial (aussi appelé cross-selling). Par exemple, si le client achète un pantalon, vous pouvez lui proposer une ceinture ou un top qui va bien avec. Si le client achète une machine à café expresso, lui proposer les capsules qui vont avec.
Le 2è cas, c’est le produit non complémentaire = vendre un produit qui n’a pas de lien avec l’achat initial. Par exemple, un conseiller bancaire peut vendre une montée en gamme de carte à un client venu souscrire un livret d »épargne.
Vendre un produit + cher à la place de celui souhaité initialement
Voici une illustration BtoB : la vente d’un logiciel Saas est toujours vendue avec 1 journée de formation. Le commercial parvient à orienter le DSI sur la vente d’une prestation de services haut de gamme : la présence d’un consultant pendant 10 jours en entreprise pour accompagner à la mise en place du logiciel.
Exemple retail : la cliente était entrée dans le magasin car elle recherchait un gilet basique. En discutant avec elle sur le fait que les beaux jours arrivent (besoin de renouveau), et qu’elle aura peut-être des occasions de bien s’habiller entre le printemps et l’été, vous l’avez orientée sur une jolie veste plus habillée qui répondra aussi à un besoin car elle est passe-partout (elle cherchait un gilet bleu, la veste est bleue). Vous avez réussi votre up-selling en augmentant le montant du panier initial et la cliente repart satisfaite.
2. Comment découvrir les besoins complémentaires : 3 règles de base
Pendant le processus de vente, vous allez analyser les besoins du client, ce qui vous autorise à proposer à votre client d’autres produits auxquels il n’avait pas pensé. Tant que ces produits ou services additionnels répondent à un besoin, votre démarche est justifiée. Voici les 3 règles de base que nous vous conseillons d’appliquer pour découvrir les besoins complémentaires :
Règle n°1 : appliquer la méthode de découverte Grand Angle
Booster Academy entraîne ses participants à utiliser les techniques de questionnement et d’écoute active pour apprendre à mieux connaître les besoins du client et lui proposer des produits en vente additionnelle en fonction de son besoin complémentaire. C’est ce que nous appelons la méthode grand-angle.
Vous devez engager la conversation sur les besoins du client en posant des questions grand angle. Ce sont des questions ouvertes démarrant par exemple par : qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi. permettant de comprendre la situation globale (notamment dans le contexte sanitaire actuel) et la situation individuelle de votre interlocuteur dans son travail aujourd’hui.
Pour faire mûrir l’intérêt de votre prospect vers votre offre additionnelle, demandez-vous quelles informations vitales vous avez besoin de connaître pour bien l’orienter.
Filtrez vos questions pour ne garder que les meilleures, celles permettant de :
-
- connaître les enjeux de votre client,
- appréhender le processus de décision,
- comprendre les raisons du besoin de changement,
- ce qu’il aimerait obtenir à l’avenir (les motivations)… (cf la méthode S.P.S. Booster Academy = Situation, Problème, Solution).
Avec la méthode grand angle, vous serez bien plus efficace et vous aurez anticipé les besoins de votre client pour lui proposer le moment venu les produits et services complémentaires dont il pourrait se réjouir.
Règle n°2 : anticiper les besoins complémentaires
Ce qui est souvent le plus difficile à faire pour un commercial, c’est de réussir à anticiper les ventes additionnelles à venir en prenant le temps de faire une découverte pertinente de tous les besoins. D’ailleurs, le must est de susciter le besoin chez le client alors qu’il n’y avait pas pensé. Dans le secteur du vêtement de luxe par exemple, le client ne connaît peut-être pas l’étendue de vos services complémentaires (boutique de vêtements de luxe : retouches sur mesure et livraison du vêtement retouché à domicile, etc…).
C’est ce qu’a très bien réussi à faire Apple avec ses innovation telles que l’Ipod à l’époque, puis l’Iphone : créer le besoin avant même qu’il n’apparaisse.
Vous ne pouvez pas demander aux gens ce que va être la prochaine grande révolution. Henry Ford a dit un jour : « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu : un cheval plus rapide.” Steve Jobs
Règle n°3 : être dans le bon timing
La question de timing est cruciale en vente additionnelle. Si vous la proposez trop tôt dans le cycle de vente, le risque est de faire fuir le prospect ou de perdre une confiance à peine naissante. A contrario, il ne faut pas le proposer trop tard non plus car les clients sont alors déjà convaincus que leur produit est le bon. Ils ne vont pas adhérer au nouveau produit et vont même devenir méfiants.
Dans la plupart des cas, le moment parfait pour la vente additionnelle est à la fin du processus d’achat, lorsque que le client est juste engagé. C’est tout l’art du commercial de faire en sorte d’avoir le bon discours à ce moment-là. Il peut opter pour une vente additionnelle avec un service supplémentaire (formation au produit, suivi personnalisé, etc…), ou encore un produit complémentaire qui augmentera la productivité et donc ajoutera de la valeur à l’investissement.
N’hésitez pas à former vos commerciaux à la vente additionnelle, que ce soit dans le retail, dans les secteurs du luxe, de l’hôtellerie, ou encore la vente de services. Booster Academy cible les besoins de votre secteur pour pratiquer des exercices d’entraînement personnalisés et adaptés à vos équipes.
Quels sont les meilleurs exemples de techniques de vente additionnelle ?
Booster Academy propose des techniques très concrètes et des mises en situation pour se confronter aux différentes objections et s’entraîner à pratiquer la vente additionnelle, sous toutes ses possibilités. Nous avons sélectionnés pour vous 9 exemples de vente additionnelle pour lesquels nous accompagnons nos clients :
1. Créer un pack promotionnel irrésistible
Qu’est-ce qui attire le client comme des abeilles sur du miel ?
Un prix choc, une super promotion, que vous devez packager pour faire une vente additionnelle et augmenter le panier moyen.
Pour que votre promo soit vraiment alléchante, vous pouvez employer plusieurs méthodes :
- le pack bonus : pour 100€ de plus en achetant la table de jardin, profitez du parasol et le pied de parasol en fonte. Le client doit avoir vraiment l’impression d’en avoir pour son argent.
- le pack prix remisé : vous associez plusieurs produits additionnels pertinents. Par exemple, pour l’achat du PC portable, vous avez la housse de protection, le chargeur USB, la batterie supplémentaire et le disque dur externe. Vous présentez cela sous forme “2 accessoires pour le prix d’1” (ou 1+1 offert), et vous verrez que votre chiffre d’affaires augmentera !
2. Les témoignages/recommandation client
Le meilleur moyen de convaincre du bien-fondé d’une vente additionnelle en up-sell, c’est de montrer le bien qu’en disent les clients satisfaits de leur choix.
Dans le luxe, on fait souvent appel à des livres d’or, que ce soit en boutique ou dans le hall d’un grand hôtel.
Exemple en BtoB : nous avons choisi de faire témoigner nos clients, laissez-moi vous montrer cette vidéo de 2 minutes sur leur partage d’expérience après l’utilisation de notre produit.
3. La preuve sociale
La preuve sociale est un principe psychologique lié à la validation par les pairs. Un comportement d’achat sera plus facilement adopté dès lors que des personnes aux problématiques similaires l’ont réalisé.
Pour un commercial, il faut donc présenter la réussite d’un client similaire qui a pu aller beaucoup plus loin en achetant tel produit complémentaire ou telle prestation de complément.
ex: « Ecoutez, cette assurance immeuble à usage professionnel est choisie par plusieurs directeurs de banque de la région qui connaissent bien le sujet.”
ex: « Les enseignes de meuble apprécient déjà nos produits et j’en veux pour preuve que la plus illustre d’entre elles, Ikea, travaille avec nous depuis plusieurs années. »
4. La comparaison
C’est une méthode redoutable au niveau des effets persuasifs. Elle permet d’indiquer les ressemblances mais aussi de souligner les différences présentes entre les offres. Valable pour se comparer à la concurrence, elle peut également s’avérer très efficace pour faire une vente additionnelle.
Si vous proposez un tableau comparatif de vos offres, de la plus économique à la plus chère, vous pourrez aisément mettre l’accent sur les fonctions supplémentaires apportées par rapport au supplément de coût.
Dans la plupart des cas, vous parviendrez à ne pas vendre l’offre entrée de gamme en utilisant ce genre de tableau comparatif.
5. Le contraste
Le contraste est une opposition prononcée entre 2 choses ou 2 personnes, chacune mettant l’autre en relief. Cela permet de donner un effet frappant, donc marquant.
Le contraste, c’est aussi souvent ce qu’il reste à la fin d’une comparaison.
“Ah, oui, c’est vrai,… ce modèle de voiture était comme ça ! ou “…leur offre était plus innovante !”
L’effet de contraste combiné à la technique de la comparaison est tout simplement formidable.
ex: “Alors Monsieur client, comme je vous le disais, voici cette voiture sans option, et puis cette autre voiture avec options et les 2 places supplémentaires. Qu’en pensez-vous ?”
6. Utiliser vos références client
Les références clients permettent de prouver que d’autres clients vous ont également fait confiance. C’est une technique qui est très utilisée pour déclencher l’acte d’achat mais elle est également utile pour générer des ventes additionnelles. Pour les adeptes du shopping en ligne, il s’agit des fameuses phrases type “les clients qui ont acheté ce produit ont aussi acheté celui-ci”.
Pour l’appliquer au BtoB, c’est (encore) au commercial de faire le travail. C’est à lui de présenter un cas de réussite client similaire qui a su gagner en valeur en achetant le produit supérieur ou en ajoutant ce service. Cela permet au prospect de se projeter, de voir concrètement ce qu’il peut attendre du produit / service supérieur et de le rassurer.
7. La généralisation
Ce qui est fait par le plus grand nombre est un gage de réassurance.
Si tout le monde prend l’option maths pour le bac, il y a bien une raison…
Si tout le monde ajoute la garantie confort à l’achat de cette voiture neuve, c’est qu’il y a une bonne explication…
Démarrer une affirmation par “tout le monde sait que…” amène en général fort peu d’objection, mais le client ne peut au contraire qu’acquiescer.
Ex: “Monsieur, tout le monde sait que nous sommes la référence en matière de fiabilité des délais et en qualité en matière de livraison. Si vous optez pour notre option d’acheminement partout en France, (sous-entendu plutôt qu’une autre solution de livraison), vous serez forcément bien servis.”
“Monsieur, tout le monde sait que tous nos clients plébiscitent l’excellence de notre service après-vente. Avec l’extension de garantie pendant 2 ans, vous aurez accès au meilleur service.”
8. Conseiller/Amortir/Accélérer
Cette technique vous permet de structurer votre argumentation de vente additionnelle en 3 phases. Vous pouvez même préparer votre accroche en amont de votre entretien client et apprendre vos accroches types. Un excellent moyen de vous entraîner.
Exemple pour une offre box/tv :
Conseiller : pour votre famille, je vous conseille de souscrire notre offre ciné/sport/enfants.
Amortir : ces 3 bouquets supplémentaires ne vous coûteront que 12€ de + par mois.
Accélérer : les 2 premiers mois sont offerts et c’est une offre sans engagement que vous pouvez arrêter à tout moment.
9. La petite histoire
Cette technique, avec des faits précis et des preuves, est un bon moyen de rassurer la partie gauche du cerveau.
Exemple : Monsieur client, une dame est venue m’acheter ce four micro-onde la semaine dernière. Initialement, elle voulait ce modèle moyenne gamme. Elle est repartie avec le modèle haut de gamme toutes options, ravie. Et savez-vous pourquoi j’en suis sûr(e) ? Elle est revenue quelques jours après avec sa maman pour lui acheter le même. En imaginez-vous les raisons ?
Pour préparer votre discours avec Booster Academy, notre formation dédiée au secteur retail aborde tous les aspects de la vente additionnelle. Nous mettons notamment en avant l’importance de l’anticipation des besoins du client dans la phase de découverte (début d’entretien et questionnement). Notre méthode, basée sur des mises en situation, permet ensuite de :
- développer une posture de conseil supplémentaire grâce à la vente d’un produit ou d’un service,
- de faire identifier l’impact de la proposition complémentaire pour l’enseigne comme pour le client.
Avec nos 22 centres d’entraînement en France et à l’international, découvrez le centre Booster Academy le plus proche de chez vous.
