Chaque jour, 20 millions d’internautes se connectent sur les réseaux sociaux. Ce vecteur de communication permet de toucher des publics larges puis de cibler et interagir avec ses communautés… Et surtout de fidéliser ses clients ! C’est pour cela que les entreprises doivent absolument intégrer une stratégie « Social Media » dans leur relation client et leur stratégie de fidélisation.
Le Social Media a basculé vers le Social Selling avec des stratégies marketing de contenu ou d’inbound sur le plan du marketing digital.
Selon Loïc Simon, le Social Selling c’est « l’art et la manière d’exploiter les réseaux sociaux pour développer ses ventes ». La vente est en train de se transformer profondément et le Social Selling pourrait être un excellent accélérateur de cette transformation car ce concept apporte une chose essentielle : avec le Social Selling, on est obligé d’aimer ses clients ! Et ils vous le rendent bien !
Bien appliqué, le Social Selling peut considérablement améliorer l’expérience client et par conséquent le fidéliser davantage. Elle joue sur une proximité et une réactivité nouvelles permises grâce aux interactions entre les personnes sur les réseaux sociaux.
Nous vous donnons les clés de la fidélisation client à l’ère du digital et des réseaux sociaux.
1. Les enjeux de la fidélisation des clients ?
Focalisées sur le développement de leur chiffre d’affaires et leur croissance, les entreprises ignorent trop souvent l’opportunité de la fidélisation de leurs clients.
L’entreprise perd en moyenne 20% de ses clients chaque année, et jusqu’à 80% dans certaines industries. A ce niveau, la perte des clients est critique. Pourtant, peu d’organisations semblent prêtes à investir les ressources nécessaires pour corriger le problème.
Historiquement, les équipes marketing investissent pour acquérir de nouveaux clients. La croyance conventionnelle est de tenter d’atteindre de nouvelles cibles pour vendre plus. En réalité, la fidélisation de clientèle est un moyen plus rapide et performant pour développer son business dans le cadre d’upselling.
Selon le cabinet Marketing Metrics, la probabilité de vendre à un client existant est comprise entre 60 et 70%, contre 5 à 20% pour les nouveaux prospects.
En d’autres termes, il est toujours plus facile de vendre à un tiers avec qui vous avez déjà engagé une relation.
De plus, la rentabilité d’une relation longue avec un client augmente avec le temps. Tenter de mieux fidéliser la clientèle est une mission très utile pour toute entreprise. Pour le fidéliser, il faut donc satisfaire son client et créer une relation qui lui apporte de la valeur.
2. Et si le social selling devenait le meilleur allié du commercial pour fidéliser ?
Au lieu de concevoir le digital comme une alternative au commercial, il serait plus juste de le voir comme son meilleur allié. En s’appuyant sur lui, le commercial gagne en pertinence et en réactivité dans ses échanges avec ses clients. Voyons comment créer une relation de valeur sur le long-terme.
1. Créer un engagement sur-mesure avec ses clients.
Les réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn sont une véritable mine d’or pour créer une relation long-terme avec leurs clients. Le commercial peut analyser en continu les interactions et les centres d’intérêts de ses clients (visites, interactions, contenus consultés, contenus postés, fréquence, etc.) et ainsi mieux répondre à leurs attentes.
À cet égard, le Social Selling, va bien au-delà de la simple utilisation de LinkedIn, Facebook, ou Twitter. C’est une démarche fondée sur les notions de « Personal Branding », de « content marketing », de « storytelling » et de « networking ». Elle permet :
- Un engagement « sur-mesure » qui consiste pour le commercial à se construire une image comme « apporteur de valeur » pour ses clients préférés
- Au commercial de cultiver et approfondir le contact avec son client, en continuant à lui adresser des contenus pertinents et ciblés, pas auto-centrés, mettant parfois en valeur les clients.
En complément, la méthode PEPSI vous aide à mettre en œuvre une bonne stratégie de Social Selling.
Pour un combo-gagnant, ces activités sur les réseaux sont à combiner avec des relations plus traditionnelles mais moins fréquentes que ce que permettent les réseaux sociaux : téléphone, événements, réseautage.
Le commercial garde ainsi la confiance du client.
Et ça marche !
Deux acheteurs BtoB sur trois affirment qu’ils préfèrent interagir avec les commerciaux qui leur ont proposé, au moment opportun, du contenu personnalisé et adapté à leurs besoins.
2. Conserver la confiance du client
Si la confiance se gagne, il s’agit de l’entretenir.
Pour maintenir sa reconnaissance en tant que professionnel, démontrer son expertise sur des thèmes associés aux problématiques de ses clients, le commercial intervient ou partage du contenu à valeur ajoutée.
S’il fait l’effort de publier lui-même certains contenus, plutôt que partager celui des autres, il apporte une contribution personnelle. L’effet de reconnaissance est alors renforcé et améliore la crédibilité du commercial pour se créer sa propre communauté.
Attention cependant à publier, commenter, et interagir de manière régulière pour conserver la relation et la confiance créés.
Les réseaux sociaux constituent un outil très efficace pour rester en contact avec ses clients, écouter ce qui se passe, comprendre les besoins de sa communauté.
3. Améliorer l’expérience client
L’amélioration de l’expérience client passe par trois éléments indispensables : la personnalisation des offres, la réactivité aux demandes et l’appartenance à une communauté. Les deux derniers points agissent plus directement sur la fidélisation du client grâce aux réseaux sociaux, qui permettent aux entreprises de créer une relation directe avec les clients.
Il existe deux façons d’améliorer l’expérience client et la satisfaction globale, ce qui encouragera les ré-achats répétés et la fidélité à la marque :
1. Construire une communauté
Une communauté de clients constitue un espace où votre clientèle peut partager des conseils et des expériences. Développer une communauté vous permet également de prendre part à la conversation une fois la prestation effectuée dans un environnement différent des services de relation client. Elle facilite la prise en compte des commentaires des clients pour les exploiter.
Ces communautés peuvent être encouragées, développées et animées par des marques soit via des groupes sur certains réseaux sociaux, soit à travers leurs propres canaux dédiés tels que les forums.
En tous les cas, l’objectif est que vos clients puissent avant tout vous contacter facilement. Les clients apprécient un support réactif et pratique et c’est ce qui les amène de plus en plus à se tourner vers les réseaux sociaux.
Comment faire ?
- Définir les réseaux où les conversations se produisent naturellement.
- Utiliser des “tags de classification” pour identifier et détecter les sujets et sous-thèmes pertinents.
- Identifier les utilisateurs les plus actifs et leur degré d’influence dans chaque communauté.
2. Mettre en place un programme de fidélité
Pour créer des offres qui favorisent directement la rétention des clients, le programme de fidélisation de la clientèle, segmenté par type et ancienneté, est très efficace. L’objectif est de fournir des avantages supplémentaires aux clients fidèles, de les identifier, les reconnaître officiellement et les valoriser. Un programme de fidélisation peut favoriser des achats répétés en faisant en sorte que vos clients se sentent appréciés.
Comment s’y prendre grâce aux réseaux sociaux ?
- Identifier les principaux facteurs de satisfaction et d’insatisfaction.
- Répertorier les mentions et les sujets les plus discutés, analysant les sentiments qui s’en dégagent (positif, négatif neutre) en temps réel pour améliorer le temps et la qualité de réponse.
- Créer des alertes personnalisées et en assignant des mentions aux différentes équipes pour informer les équipes concernées.
Ce qu’il faut retenir de l’utilisation des réseaux sociaux dans sa stratégie de fidélisation
Attirer de nouveaux clients est en fait beaucoup plus difficile et coûteux que de fidéliser les clients existants.
C’est un principe de base du marketing opérationnel mais trop souvent, nombre d’entreprises l’ignore. Nous avons examiné quelques stratégies Social Media pour que vos clients actuels soient satisfaits et prêts à engager de nouveaux achats.
Rappelez-vous que l’écoute sociale se met en place à l’échelle du commercial (social selling) et de l’entreprise (expérience client). Elle peut vous aider à identifier ce que les clients attendent de votre entreprise, et même pourquoi certains de vos anciens clients ne sont plus avec vous.
Poursuivre son expérience Social Selling
Booster Academy est partenaire du Social Selling Forum. Cet évènement est en tournée dans de nombreuses villes de France pour alimenter les réflexions et partager les bonnes pratiques en matière de Social Selling.
